近一段時間以來，赤峰市中心城區(紅山區、松山區)很多中國聯通寬帶用戶反映稱：家中安裝的寬帶網速慢，實際測得速率與服務商承諾的標準值存在很大差別，寬帶“不寬”，網速嚴重“縮水”，花錢買來的竟是“缺斤短兩”的商品。對此，記者進行了調查采訪。
4兆寬帶用戶測得網速僅為2兆 用戶：按照256kb/s收費，按照150kb/s提供服務？ 近日，家住赤峰市長青街的中國聯通寬帶用戶郭先生向記者反映，去年3月份，他安裝了中國聯通“沃家庭套餐”捆綁式2兆寬帶，即：固定電話+186手機號+寬帶。在日常瀏覽網頁時網速尚可，但是在線觀看視頻總是卡，而且經常掉線。起初，郭先生以為是電腦配置老舊導致網速不佳，后來他在網上查閱了一些相關資料，通過測試軟件對網速進行了測試，發現網絡下載速度不穩定，一般都在150kb/s左右，有的時候還達不到100kb/s。今年3月末，寬帶費用到期后，郭先生打算放棄中國聯通的寬帶服務，改換其他服務商。中國聯通赤峰分公司(以下簡稱赤峰分公司)營業廳辦理拆機業務時，工作人員向他推薦，如果續費768元錢的“沃家庭套餐”捆綁式寬帶，該分公司將會把寬帶由2兆免費提高到4兆。郭先生心想：“2兆變4兆，網速應該提升很大，費用也還可以接受。”他決定續費購買這項套餐服務。 4月初，郭先生上網時感覺網速并沒有明顯變化。于是，他又通過各類軟件測試網速，得出的結果令他很意外：4兆寬帶下載速率極其不穩定，有時甚至只有170kb/s，最好的時候也就在200~300kb/s之間，軟件測試結果與2兆寬帶水平相差不多。郭先生心有不解，便撥打10010客服電話詢問原因，但每次都被告知需要等待維修人員前來查看，可直到4月末仍未有維修人員前來解決問題。 “我打客服電話找了將近1個月都沒人管。在4月末的時候我再次撥打10010客服時，還說要給我派故障單。我通過客服查了一下，這期間已經給我派了5次故障單，其中還包括一次‘特殊故障單’，真不知道他們的售后是怎么做的！”郭先生氣憤地告訴記者，“在我一再追問下，聯通公司派來了兩個維修人員。他們查看線路后解釋說，這里是老城區，是銅線線路，信號在線路上有損耗，到我這里肯定達不到4兆帶寬。還對我說如果實在不滿意，就把寬帶拆了吧！”維修人員的解釋讓郭先生非常不解，“聯通既然達不到4兆為啥叫4兆寬帶，還以4兆寬帶為幌子，讓顧客辦理續費，這豈不是在欺騙用戶？” 用戶自測網速300kb/s 維修人員稱達到500kb/s 郭先生還向記者說了一個令人疑惑的細節：“聯通工司人員來檢查線路的時候，拿出了自己隨身攜帶的網速測試設備，我的網速測試結果竟然達到了500kb/s以上。我不同意他的測試結果，改用電腦測試，測試結果還不到300kb/s。我當時就提出了疑問，為什么他們的設備會測出與電腦測試相差近一倍的結果？難道他們的檢測設備是拿來忽悠人的嗎？” 為核實郭先生所說的事情，記者以用戶身份來到了紅山區哈達街赤峰分公司白馬營業廳，這里的工作人員明確告訴記者，“沃家庭套餐”固定電話+186手機號只要交768元錢即可用上4兆寬帶。隨后，記者以續交費用為由，查看到了郭先生的寬帶在公司系統內的確顯示為4兆寬帶。 按照理想速率收費 提供縮水的實際速率 在赤峰中心城區與郭先生遭遇到同樣情況的中國聯通用戶不在少數，用戶對“缺斤短兩”的寬帶性能紛紛表示出了不滿。新城區玉龍小區的李先生告訴記者，今年，他家辦理的是3M寬帶，測得速率卻勉強只有2兆，維修人員告訴他，這是由線路原因導致的，不可能按照實際寬帶標準值提供服務，另外3M寬帶速率只是“理想數值”。“我們用戶花了錢辦理了寬帶，如果不能提供優質服務為啥不能少收錢呢？”李先生如是說。 采訪中，記者了解到，不少用戶對寬帶“縮水”現象向客服投訴，但是問題能夠得到解決的寥寥無幾。“咱們普通老百姓明知道聯通的這種行為不合理，但是投訴完了問題依舊，想維護自身的合法權益存在很大的困難。所以說，只能湊合著用。”很多市民對質量欠佳的寬帶服務感到無奈，他們抱怨過后面對難以解決的問題無計可施。 家住新城區水榭花都小區的湯先生對記者說，他是中國聯通寬帶好多年的老客戶了，2011年他將寬帶由2兆提高到4兆，剛提升到4兆帶寬的幾個月，他的網速就不穩定，下載速率在300kb/s左右，“我可以說對電腦和寬帶技術相當明白，發現帶寬不夠，我就撥打10010熱線報故障。他們的維修人員來查看了幾次，說300kb/s左右的網速屬于正常。我對他們說，別拿技術術語來糊弄我，我是花錢買你的4兆服務，糊弄不明白的人你們可以缺斤短兩，在我這兒絕對不行。”湯先生現在回想起來還非常的氣憤，“在維修人員解決不了問題的情況下，我多次打電話給聯通寬帶機房，核實我的寬帶在機房到底開的是幾兆寬帶。然后又多次打電話向中國聯通投訴，大概折騰了兩三個月，我的帶寬總算是有所提高，現在的下載速率能夠穩定在400kb/s以上。”湯先生說，“也就是我這個懂得點相關知識，做事又非常執著的人，舍得時間和精力和聯通較勁，才能獲得這樣的接近4兆的寬帶服務。不明白的用戶，可能一直被人家缺斤少兩的服務蒙在鼓里呢！” 運營商憑什么不為線路損耗買單？ 在采訪中一些中國聯通寬帶用戶表示，用戶與服務商在簽署寬帶服務協議之后，就形成了合同關系，用戶既然花錢購買了相應標稱值的寬帶兆數，運營商就當提供速率相匹配的速度，而不能以理論上能達到來推脫自己的責任，線路上的帶寬損耗，應該由運營商承擔，消費者不應該為所謂的線路損耗“買單”，這種光明正大的“缺斤短兩”行為值得追問。 采訪中記者了解到，對于中國聯通寬帶用戶所反映的網速不達標問題，赤峰分公司技術人員給出的解釋為承諾帶寬與現實存在的差別主要是線路、服務器、傳輸多種因素造成的，他們認為這是一個較為普遍的現象。“運營商明知道服務存在問題，為何在用戶辦理時還按照承諾標準值收取費用？至于這些技術上的問題那是聯通公司的事情，與用戶沒有關系，大家支付了費用，就應該享受到相應服務，運營商所指的技術問題不能讓我們買單。”很多市民對于技術人員的答復并不買賬。 記者曾經撥打過中國聯通赤峰分公司的投訴電話，接電話的人員認為4兆寬帶下載速率在300kb/s以上就算正常。記者搞不明白，這位工作人員所說的正常標準由何而來。 寬帶監管存在真空 針對上述情況，記者聯系到赤峰分公司一位自稱為孫遠威(音譯)的負責人，據其介紹，用戶自己用軟件測得的網速不準確，該公司測速儀測出的數據才準確；另外，數據傳輸到用戶終端時必定會有一定損耗，況且有些線路還不是光纖。當記者問及——網速監測速率是否以該公司測速儀測得數據為準時，這位負責人沒有給出答復。 本著對事情負責的態度，5月3日，記者再次聯系到赤峰分公司分管宣傳的姚女士，將采訪事項向其介紹后，要求采訪有關領導，姚女士表示：“公司領導都在開會，開完會后我將情況匯報給領導，下午給你答復。”截止目前，記者未獲任何回音。 寬帶“不寬”究竟由誰來監管呢？據赤峰市質監局工作人員介紹，目前，雖然從某種角度說，寬帶可歸為計量方面，但是還沒有明確的法律條文對此作出規定；究竟怎樣管理，用戶只能遵照辦理寬帶時簽訂的契約來維護自身權益。 對此，記者采訪赤峰市消費者協會時有關負責人介紹，今年，消費者協會已經接到了10多起寬帶達不到標準值的投訴舉報，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》有關規定，消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易權利以及享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。也就是說，運營商違背了消費者享有的公平交易權和知情權。接到投訴后，該消協曾多次敦促有關運營商為消費者提供真實合理的寬帶服務。 據業內人士分析，寬帶運營商聲稱網民自己測試網速得出的結論不準確，但是單憑其內部工具檢測來說服用戶未免有些牽強。目前，不僅相關部門沒有出臺明確的規定來衡量運營商提供服務的質量，而且也沒有第三方鑒定機構也說句“公道話”。在當前的現狀，服務商既是運動員，又是裁判員，如果僅靠《消費者權益保護法》來規范運營商，可能力度還是有限的。 【記者手記】 中國互聯網數據中心(DCCI)調查數據顯示，中國大陸網民實際每月為1Mbps寬帶的支出是越南的3倍，美國的4倍，韓國的29倍，中國香港的469倍。從常理來說，既然我們花的錢比人家的多，享受的服務就應該比別人好，但是恰恰相反，平日遇到的網速慢，運行不穩定是家常便飯，鬧心的寬帶還不得不用，明知被侵權卻無能為力，看著N兆寬帶也就是鏡中花、水中月罷了。當然，這其中有些問題的確需要時間去解決，不過還是希望負有監管責任的部門早日讓網民擁有公平合理的消費環境。 文/正北方網 |
