|
面對井噴式增長的網購潮和電子商務的迅猛發展，快遞如今已成為人們生活不可缺少的一部分，眾多快遞公司應運而生。可是，快遞在給人們生活帶來便捷的同時，也讓不少人平添了不少煩惱。快遞成“慢遞”、快遞物品丟失賠償成難點等一系列問題，均引發了消費者的投訴激增。快遞投訴主要集中在哪些方面？是快遞企業“有法不依”，還是相關法規監管尚處空白？ 焦點一 快遞為何變“慢遞” 記者調查：從市郵政管理局公布的今年第一季度18家快遞企業申訴率來看，在482件反映快遞服務質量問題的有效申訴中，反映快件延誤的問題 312件，占64.7%；反映服務態度的問題81件，占16.8%；反映快件丟失短少的問題57件，占11.8%；反映快件損毀的問題27件，占 5.6%。 無論是國家郵政管理部門公布的申訴數字，還是本市郵政部門公布的申訴統計結果，快件延時無疑成為投訴問題之首。 任先生在本市一家電子公司工作，幾乎每天都與快遞公司打交道。提起快遞，他說有時候確實很惱火，收貨延遲卻得不到任何信息。“五一”放假前，他從南方訂了幾個電子部件，對方稱發貨了，但一個星期過去了，他依然查不到物流信息，快遞公司的電話經常打不通或無人接聽。直到過了十來天，任先生才接到了姍姍來遲的貨品。 郵政部門說法：按照《快遞服務標準》，國內同城快遞服務時限在24小時內，國內異地城市在72小時內。不過，由于此項標準屬于推薦性標準，不要求強制執行，很多快遞公司往往不遵守承諾，經常延時。如果客戶不投訴，也不會主動提出賠償。 對此，很多消費者都很疑惑——快遞延時應該按照什么標準賠償呢？郵政部門表示，按規定，快遞公司與顧客之間有約定的應遵從約定，沒有約定的，延誤的賠償應為免除本次服務費用(不含保價等附加費用)。由于延誤導致快件直接價值喪失，應該按照快件丟失或損毀進行賠償。 焦點二 快遞員服務態度不好 記者調查：王小姐經常網購，她反映有的快遞工作人員態度不好，事先不給客戶打電話，送貨到地點后，就催著她簽收，一會兒也不愿意多等。最要命的是，快遞公司經常按照自己的路線安排送貨。也有網友在網上曬出“最牛快遞員短信”——在網友和某快遞員的短信往來中，快遞員讓收件人來取件：“我是快遞，在……等你，二十分鐘內一定來取，不來無原因的當問題件留倉。”收件人說自己要一小時之后趕到，快遞員表示不能等，要求別人代取。收件人問能否改期，被快遞員拒絕。收件人問道：“為什么不行呢？其他快遞都可以隔天再送。”快遞員說：“我不喜歡明天，就要立刻、現在。”這個快遞員也被網友們稱為“最牛快遞員”。 對此，快遞業內人士也表達了自己的苦衷。速遞員小王告訴記者：“我的工作是要求計件的，一天必須完成50個件，時間不等人，如果每個件都要等很長時間，肯定完不成工作量。所以，有時候難免對客戶態度生硬。” 郵政部門說法：快遞公司速遞員工作量大，一般實行保底工資再加完成業務量，為了趕時間，業務員可能會出現態度不好等問題。因此，快遞公司一般只保證外包裝完好無損的情況下，要求客戶簽字。遇到快遞員態度不好，無法溝通的情況，收件者可以進行投訴，不滿意的話，還可以撥打郵政管理部門的熱線進行投訴和建議。 焦點三 快件損毀丟失如何賠償 記者調查：還是上文中提到的那位任先生，他說自己收到的貨物也經常出現問題，有時發現外包裝盒子已經磕癟了，里面的電子部件也有損壞。更不幸的是，等了很長時間，貨品最后丟失了。 郵政部門說法：“快件丟失短少”實際上反映了快遞行業粗放式經營、低成本競爭等綜合問題，而解決之道在于企業加速轉變發展方式，尤其是從加盟向自營和代理轉型。對消費者來說，如何判斷損毀丟失是否屬于快遞公司的責任也很簡單，比如可以看快件重量、數量、外包裝有沒有破損等。如果內件是手機等貴重物品，只要外包裝沒有損壞，出現質量問題大都由出貨方負責。如果是易碎品之類的物件發生損壞，就很可能與快遞公司有關系。 按照規定，快件發生損毀丟失，購買保價(保險)的快件，快遞服務組織按照被保價(保險)金額進行賠償；對于沒有購買保價(保險)的快件，很多快遞公司是按照本次運費的三倍，最高不超過五倍運費賠償，這也是沿襲郵政業務多年的行業規定，一般這種提示性的文字會在面單后面標出，而且速遞員應該提示客戶。如果客戶并不認可這種賠償，雙方協商無果的情況下，客戶還可以訴諸法律，因為按照“民法通則”規定，如果是快遞公司的責任，快遞公司應按照快件丟失賠償額度的相同比例進行賠償，也就是應按實際損失賠償，需要注意的是，消費者需要提供與丟失物品或損毀物品相關的有效價值證明。 焦點四 “先驗視再簽收”理解有誤區 記者調查：盧小姐春節期間購買了一些家居裝飾品，她事先咨詢網店老板是否可以驗貨后簽收，因為怕東西損壞，店主承諾商品存在壞損現象可以退貨，但是快遞送貨上門時，快遞員卻要求她先簽收，再付款。對于快遞行業的這一“潛規則”又如何解釋呢？ 郵政部門說法：郵政管理局相關人士介紹說，對“先驗視再簽收”的規定，很多消費者的理解有偏差。一般情況下，快遞業務員投遞快件時，收件人或代收人應先驗視后簽收，而“先驗視”指的是驗視貨品快遞的外包裝沒有損壞，就可以簽字了。這是一種國際快遞慣例，不少國際快遞企業都遵循這一規定。因為在沒有簽收之前，物品的所有權屬于寄件人，所以收件人無權打開內包裝。在快件的外包裝完好、重量相符的情況下，收件人或代收人應當予以簽收。但有一種情況可以由收件人先打開包裝，這往往只針對“代收貨款快件”的情況。收件人在付費之前，最好先打開包裝，查看內件數量及外觀，再簽收付款。但很多速遞員不愿執行這個規定，對他們來說，如果每件貨物都要等客戶打開外包裝，有可能影響工作效率和收入。 焦點五 貴重物品怎么“投保” 記者調查：無論物品貴重與否，在快遞的過程中難免出現問題。而在事后的賠償中，消費者是否選擇保價服務也是賠償多少的關鍵。某消費者郵購了一塊手表，價值18000元，運輸過程中，手表丟失，快遞公司承認物品丟失，但只賠償雙倍運費。理由是，客戶開始沒有選擇“保價服務”。 郵政部門說法：按照本市郵政管理辦法規定，諸如手表等貴重物品，建議客戶最好先投保“保險”或“保價”，以免發生糾紛。而且快遞公司有義務提示客戶貴重物品可以選擇“保價服務”。但要提醒消費者注意，“保險”和“保價”雖然性質都是為貴重物品投保，但簽約對象不一樣，一般保價費用是客戶和快遞公司直接簽訂協議，快件發生丟失或損壞，由快遞企業按照承保價值賠償；而保險則是引進了第三方機制，由保險公司對貴重快件進行評估后定價、承保，發生問題，由保險公司承擔賠償責任。 焦點六 收費沒有統一標準 記者調查：陳小姐前些日子幫公司寄了一個零件到深圳維修，是公司出的運費，不到100元。等到零件修好寄回時，快遞費還是由其公司承擔。陳小姐發現，運費居然漲到了200多元。同樣的物品，不同的快遞公司價格相差很多。 郵政部門說法：目前快遞企業的收費完全屬于市場運作機制，收費確實存在一定差異。目前，國家對快遞收費沒有統一標準和指導價格。但是快遞企業的服務質量也千差萬別，有的快遞公司收費高，但確實服務到位；有的快遞公司收費低，但服務質量難保，消費者可以根據自己的情況來選擇不同的快遞公司。 
本市圓通快遞物流有限公司相關負責人在接受記者采訪時表示，快遞公司經常接到客戶的反映，對用戶的抱怨他們表示理解。圓通公司也和其他快遞公司一樣，延誤、快件損毀乃至丟失的問題都是客戶投訴的重點。其中原因主要有三個： 首先，速遞員工作很辛苦，大都是外地人從事這種工作，一到過年的時候，員工要回家團圓。而節假日往往又是快遞量大增的銷售旺季，用工荒與任務量的矛盾，最容易造成快件的延誤、遺失。 其次，經營模式也影響了服務質量。快遞公司的經營模式不一樣，比如有的公司是直營公司，便于管理，有的是加盟店，監管很難做到統一和細化。目前，我國的快遞行業準入門檻較低，多數企業設備簡陋，人員素質不一，有的搬運人員不按標識輕拿輕放，野蠻操作造成貨物毀損；有的快遞員缺乏責任心，遺失物品的現象時有發生。 此外，從運輸條件上來說，天氣等不可抗力因素太多，也容易造成快件的破損、延誤。該負責人透露，一般情況下，快遞公司發貨時會首選航空運送，但有些帶有磁性的電子物件不允許航空運送，只能選擇其他途徑，所以速度會受影響。有時候客戶抱怨物流信息查詢不到，是因為有的快遞公司掃描信息沒能做到實時上傳。 那么，作為快遞企業如何從自身加強監管，保證快遞服務質量呢？圓通快遞相關人士介紹，從今年3月1日至2012年2月29日，圓通快遞將在全國網絡開展為期一年的“服務質量提升年”活動：包括加強培訓，培訓時間和效果將列入績效考核；營運管理中心設專崗專人負責跟蹤問效。 同時，加強調度，設置調度部門，利用可視指揮監控系統，實現24小時實時調度，保證快件順暢、有序、健康流轉。另外，先處理后問責：對于出現的服務問題，采取“先處理后問責” 的原則，最大限度地降低投訴率，維護客戶利益。 相關鏈接 投訴熱線 加強監管 《天津市郵政業管理辦法》今年3月1日正式實施，其中有專門針對快遞業務的監管措施：比如設立“保價費”，快遞企業可根據寄件人的要求收取保價費，保價費應設立專門賬戶，用于賠償因保價快件丟失、損毀或內件短少給用戶造成的損失； 快遞業務員投交快件時，收件人或者代收人應當先驗視后簽收。快件包裝完好、重量相符的，收件人或代收人應當予以簽收。對所代收貨款快件，收件人可先驗收內件外觀，并清點數量后再簽收付款。 本市郵政管理部門還公布了快遞投訴電話12305，目前，本市郵政管理部門接到用戶申訴，主要是按照《快遞市場管理辦法》執行，快遞企業違反快遞服務標準，嚴重損害用戶利益的，由郵政管理部門責令改正，并處以5000元以上、30000元以下的罰款。記者 梁爽 |
