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隨著醫療體制的改革和醫療事業的飛速發展，人們對就醫機構的選擇也變得多重化，而選擇的條件不僅僅局限于醫院的醫療水平和硬件設施，而是更多的考慮醫院提供的服務是否周到細致、服務種類是否全面、服務方式是否方便快捷；對于醫院，贏得人們的信任和忠誠是最重要的，因此，樹立一個服務品牌形象是必不可少的。醫院建立呼叫中心是個有效的解決辦法，呼叫中心作為一種充分利用最新的通信手段，并結合計算機技術的現代化服務方式，可以幫助醫院有效的改善服務質量、優化服務流程，并在很大程度上降低運營成本，開辟新的增值服務，提高用戶的滿意度，增強用戶的忠誠度。 一、系統結構及組成 二、呼叫中心功能描述 1.IVR（自動語音應答） 為客戶提供靈活的交互式語音應答服務，其中包括：語音導航、資訊查詢、信息定制、語音留言、轉接人工座席等。這里以客戶自助式服務為主，完全可以根據語音提示進行相應的操作，從而得到自己需要的相關信息，使原來需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉人工操作的工作量。 2.座席接聽 當客戶無法通過自動語音取得相關信息，需要與工作人員直接溝通的時候，可以通過轉接人工座席將話路或者語音留言與座席人員接通。 在座席方，可以通過登錄的方式來受理客戶發起的請求，并進行相應的處理。對于座席員，可以分為普通座席員和座席監督兩種類型，普通座席可以進行示忙、示閑、呼叫保持、呼叫轉移、三方通話、呼出、掛斷的操作。 3.座席班長監管 座席班長則可以對普通座席員進行耳語、監聽、搶接、強制示閑、強制掛斷等操作，這樣，便于對服務質量和服務監督進行審查，也完全可以滿足客戶提出請求時可能發生的各種情況的應對操作。 4.專業技能分組 對于業務相對復雜的醫療機構，用戶咨詢的信息所涉及的內容也更加廣泛，并且更加深入。在這樣的前提下，不能要求座席員對所有的業務請求都作出完整、深入的解答，對于某一方面，或者某一業務領域的問題，可以交由對這一方面比較擅長，領悟比較深刻的一組座席人員（專家）來進行解答。在醫院呼叫中心系統中可以靈活的進行座席技能分組，動態的針對不同需求的客戶分配最為合適的座席員，這樣任何專業性比較強的問題，都可以及時的給用戶一個比較滿意的答復。 同時，我們可以設立一個覆蓋所有連鎖機構的專家中心，各地域的分布客服中心都可以共享這個專家中心的資源，對于各地座席員所不能解答的專業性問題，都可以直接轉交給專家中心，并且專家座席直接面向客戶進行解答。這樣，能夠真正做到業務上不留死角、服務上面面俱到，展現給用戶的是一個完整、快捷、溫馨的大客服系統，大大提高客戶的滿意度和信任度，成為一個不折不扣的精品服務品牌。 5.電話全程錄音 呼叫中心系統對于用戶與座席的通話進行全程錄音，并保存錄音文件，以方便日后對其進行查詢，達到回顧通話信息和考核座席的目的。 6.自動呼叫、回訪 在呼叫中心系統中，可以進行主動呼叫，或者根據預先設置自動呼叫用戶的電話，并在接通后播放預先錄制的語音。 7.基于互聯網的呼叫中心服務 目前，呼叫中心的服務方式雖然已經從傳統的電話呼叫擴展到短消息、語音信箱、傳真等，但這仍然不能滿足所有的客戶群體，也無法做到服務的全面性。隨著互聯網技術的發展，越來越多的人習慣通過互聯網來享受各種服務，醫院呼叫中心則完全可以開辟互聯網方向的服務。 用戶可以通過醫院網站查詢診療信息、藥品信息等，當用戶在查詢信息遇到問題的時候，可以在頁面上選擇“幫助”，則可以直接與座席人員進行文本或者視頻交流，座席人員可以馬上進行解答；用戶也可以選擇“陪同瀏覽”，此時座席在遠程與用戶瀏覽同一界面，并且，當座席移動鼠標進行頁面操作的時候，用戶的頁面也隨之變化。這樣，在擴展服務領域的同時，也為的為用戶開辟接受服務的新手段，可以讓用戶有更多的選擇，并擴展用戶群體。 三、呼叫中心運營說明 1.與病志本關聯 目前，呼叫中心系統提供多種與其他系統交互的接口，在這里可以與醫院的His系統進行關聯，也就是關聯病志本的相關信息，達到患者信息共享的目的，同時派生出新的業務功能。 如果用戶持有醫院的病志本，則可以在進行電話掛號時通過病志本編碼實現身份驗證，使掛號過程更加安全、準確；同時，當用戶轉接人工座席或者專家座席的時候，系統會根據電話號碼確認用戶身份（或者由用戶提供病治本編碼），并顯示該用戶個人信息及病歷，使得咨詢、診療過程更加快捷、方便。 2.建立儲值卡制度 對于醫院通過呼叫中心提供的服務，一部分是需要收費的，為了方便費用的收取和用戶自助繳納，在這里需要建立儲值卡制度，用戶可以在醫院窗口進行費用預存，或者通過銀行進行轉賬，為了方便用戶操作，儲值卡可以與病志本編碼進行綁定。 當用戶通過醫院呼叫中心選擇付費服務時，例如：電話掛號、專家診療、用藥提醒、復診提醒等，都可以通過輸入儲值卡帳號、密碼進行支付；同時，用戶可以通過呼叫中心向人工座席或者自動語音進行儲值卡余額和費用明細的查詢。 3.建立科室、部門座席組 對于醫院這種專業性比較強的機構，不能要求座席員對所有的業務請求都作出完整、深入的 解答，對于某一方面，或者某一業務領域的問題，可以交由對這一方面比較擅長，領悟比較深刻的專員（專家）來進行解答。這樣任何專業性比較強的問題，都可以及時的給用戶一個比較滿意的答復。 這樣需要在醫院呼叫中心中建立各個科室、部門的座席組，當用戶選擇某一專科進行轉接時，話路會自動轉接到對應的科室或者部門，使用戶的問題可以很輕松的得以解決，這樣，作為醫療機構的客戶服務中心，能夠真正 做到業務上不留死角、服務上面面俱到。 4.遠程診療 遠程診療是醫院信息化建設的重要組成部分，對于中小規模醫院來說，可以通過這種方式來提高診療能力；對于大型醫院，則可以更好的發揮專家的水平服務于患者。而呼叫中心的建設則為遠程診療提供了一個很好的平臺，無論專家處于地域上的任何位置，都可以通過呼叫中心以電話呼叫（手機、座機），或者網絡呼叫（語音、視頻、文本）的方式找到專家并提供診療服務；同時，對于用戶也可以不受地域的限制享受呼叫中心提供的服務，可以以任意方式訪問醫院呼叫中心（手機、座機、Internet等），真正做到了雙向的遠程診療服務。 5.與第三方系統結合 為了使呼叫中心更好的融入醫院的各項業務功能中，我們提供靈活的第三方系統接口，可以很方便的與醫院的HIS/PACS/RIS/LIS等系統進行掛接，這樣，醫院呼叫中心就與其他業務系統緊密結合在一起，大大擴展了呼叫中心的業務范圍，同時也為用戶提供了更多的服務方式。 四、呼叫中心業務開展 1.電話掛號 用戶可以通過撥打醫院的客服電話進行預約掛號服務，并在語音菜單中選擇需要就診的科室等信息。系統受理用戶的掛號請求之后，自動生成就診號碼和密碼，由用戶進行記錄，或者由系統以短信的形式自動發送到用戶的手機上面。用戶到達醫院后出示就診號碼和密碼即可就診。 通過這種異地預約掛號的服務，用戶免去了排隊、等待的過程，節省了就診時間；同時，對于醫院，也簡化了服務流程，減少了候診患者數量，使整個就診過程更加方便、快捷。 2.候診提示 當醫院處于就診高峰期的時候，候診室可能無法容納大量的就診患者，而對于分散的患者則無法得到即時的就診通知，對于這種情況，我們可以通過呼叫中心系統提供候診提示服務。在用戶掛號時，提供用戶的手機號碼，此時掛號排隊機制與呼叫中心系統連接，當即將排到該用戶就診時，呼叫中心系統自動對該用戶的手機進行呼叫，并以自動語音的方式提醒用戶盡快返回候診室；同樣，也可以通過短信的方式通知用戶就診。 3.信息查詢 用戶呼叫醫院的客服號碼后，會進入自動語音導航菜單，在這里，用戶可以選擇收聽醫院相關信息的介紹，例如：醫院簡介、科室介紹、專家介紹、藥品說明與價格、醫療常識等等。 對于信息的查詢，可以提供兩種方式：自助檢索、信息推送。 1）自助檢索 用戶可以通過醫院呼叫中心的自動語音菜單進行自助式的信息查詢，例如上面介紹過的醫院簡介、科室介紹、專家介紹、藥品說明與價格、醫療常識等這些無需人工參與就可以提供的咨詢服務，完全可以由用戶自主查詢，大大減少了人工參與，同時也提高了服務質量。 2）信息推送 信息推送功能是在用戶呼叫醫院的客服號碼并接通后，由呼叫中心主動以語音的形式向用戶播放某些信息。這里可以包括醫院宣傳信息、節日問候、季節性突發疾病的公告等等。 4.人工服務 系統可以設置人工座席，作為對自動語音的補充，并且完成相應的業務功能： 為用戶提供導診及信息咨詢服務。 將用戶的電話面向各科室、服務部門、專家進行轉接。 輔導用戶使用呼叫中心系統提供的各項服務。 接受用戶的投訴、舉報。 5.專家咨詢 對于收費用戶或者VIP用戶，可以提供在線專家咨詢服務。用戶可以通過撥打醫院客服號碼或者網絡呼叫、視頻的方式與專家進行面對面的交流，并進行診療咨詢服務。 6.診斷結果通知 目前，對于當日無法得出的診斷結果或者化驗結果，需要患者日后再次到醫院取得結果通知書，浪費了很多時間。針對這種情況，我們可以通過呼叫中心系統以電話呼叫或者短信的方式，將診斷或者化驗結果通知用戶，這樣，為用戶節省了時間，使得醫院的服務更加人性化。 7.服務申請 對于醫院提供的各種功能服務（包括人員服務、設備租用、訂餐服務等），都可以通過醫院的呼叫中心系統進行申請，摒棄繁瑣的申請過程，使用戶在第一時間得到優質的服務。 1）設備租用 目前，幾乎所有的醫院都會提供醫療或者輔助設備的租用，而租用過程往往是患者需要到相關服務臺進行辦理并領取設備，對于患者和家屬都極不方便，而同時醫院方也無法主動得知患者的相關需求。 對于這種情況，可以在醫院呼叫中心中對設備租用部門建立座席組，專門受理醫療設備的租用請求。對于有需求的用戶，無需到服務臺進行辦理，可以直接撥打醫院呼叫中心客服號碼，并轉接到設備租用座席組提出申請即可。對于醫院方，通過呼叫中心取得用戶申請后，可以立即生成設備申請單，然后將申請設備送至用戶病房。這樣大大提高了辦理效率，同時也方便用戶進行設備租用，很好的體現了醫院的人性化服務。 2）家庭醫生 同設備租用服務過程一樣，在醫院呼叫中心中對相關部門建立座席組，專門受理家庭醫生服務請求。對于用戶，可以直接撥打醫院呼叫中心客服號碼，并轉接到該座席組提出服務申請即可。對于醫院方，通過呼叫中心取得用戶申請后，就可以提供上門診療服務。 3）陪護服務 同設備租用服務過程一樣，在醫院呼叫中心中對陪護部門建立座席組，專門受理住院患者提出的陪護服務請求。對于用戶，可以直接撥打醫院呼叫中心客服號碼，并轉接到陪護服務申請座席組提出服務申請即可。對于醫院方，通過呼叫中心取得用戶申請后，就可以提供陪護服務。 8.客戶關懷 隨著醫院的服務質量的提高，為患者提供的服務種類也需要進一步的豐富，不僅僅需要在醫院為用戶提供服務，還需要提供全天候的、更細致入微的服務。 1）用藥提醒 當用戶離開醫院通過自行服藥治療時，可以根據醫囑通過呼叫中心向用戶發送用藥提醒信息。在這里可以根據醫囑預先定制用藥時間、用藥周期，并由呼叫中心自動以呼叫用戶電話或者發送短信的方式提醒用戶用藥。 2）復診通知 同用藥提醒類似，當用戶前一療程治療完畢、或者化驗取得結果之后，可以通過呼叫中心以呼叫用戶電話或者發送短信的方式通知用戶復診。這樣，大大節省了用戶的時間，不再需要親自到醫院收取診療、化驗結果，提高了用戶的滿意度與信任度。 3）季節性疾病提示 對于季節性疾病、或者可預測的流行性疾病，醫院可以通過呼叫中心對本院患者以電話呼叫、短信等方式進行提示，使用戶可以有個提早的防范措施，很好的體現了醫院的人性化服務理念。 9.VIP服務 建立VIP客戶檔案，提供優先服務。當VIP客戶接入醫院呼叫中心時，可以享受級別較高的優先服務，如指定專家、優先排隊、優先掛號等等；此外，對VIP客戶還可以提供家庭醫生、上門診療、上門注射處置等服務。 10.投訴處理 醫院可以通過呼叫中心建立一個投訴受理部門，用戶可以對服務人員、醫護人員的服務質量進行評價和建議。這樣，可以對整個醫院的服務水平進行監督，對服務人員進行考核，從而更好的提升醫院的服務質量，樹立品牌形象。 五、結束語 醫院呼叫中心的建設，不僅提高了醫院的服務質量和工作效率，并且在很大程度上增強了用戶的滿意度和忠誠度，體現了醫院的服務理念；同時，借助醫院呼叫中心提供的增值服務，可以擴展醫院的利潤渠道，改善醫院的資金流。隨著社會向著信息化邁進、醫療體制的不斷改革和完善，呼叫中心的建設必將加速醫院信息化建設的步伐，成為為用戶提供更加方便快捷、更加人性化服務所不可缺少的重要手段，并將輔助醫院樹立一個精品的服務形象。 |
