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在現(xiàn)場(chǎng)處理中，主要是注意觀察客戶(hù)的生產(chǎn)條件和研發(fā)端是否有區(qū)別，然后將整個(gè)生產(chǎn)流程了解清楚，并問(wèn)清楚，故障發(fā)生在什么環(huán)節(jié)，但這個(gè)發(fā)生環(huán)節(jié)并不一定就是罪魁禍?zhǔn)祝苍S只是第七個(gè)燒餅，壓死駱駝的最后一根稻草，這里是說(shuō)，前站測(cè)試環(huán)節(jié)，有可能出現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)，導(dǎo)致你的元器件受損，然后故障集中在最后環(huán)節(jié)出現(xiàn)。 接下來(lái)要搞清楚，之前的生產(chǎn)流程，哪些環(huán)節(jié)會(huì)有異常，并根據(jù)自己的推測(cè)，做測(cè)試和現(xiàn)場(chǎng)抓取波形等手段，這個(gè)過(guò)程不要擔(dān)心客戶(hù)不耐煩，第一，他們也想找出問(wèn)題；第二，他們會(huì)看到客服人員的專(zhuān)業(yè)和敬業(yè)。就算不耐煩，我們要是堅(jiān)持，他也不好拒絕，除非有些保密環(huán)節(jié)不讓進(jìn)去。接下來(lái)，最關(guān)鍵的是，某些嫌疑環(huán)節(jié)，反復(fù)觀察。以前還在我愛(ài)方案網(wǎng)上班的時(shí)候，有次去寧波一家客戶(hù)處理客訴，現(xiàn)場(chǎng)抓取波形。從下午2點(diǎn)一直抓到晚上7點(diǎn)，終于在前測(cè)環(huán)節(jié)抓到一個(gè)異常波形，從而對(duì)問(wèn)題的產(chǎn)生有合理解釋?zhuān)瑢?duì)方研發(fā)也松了一口氣。 某些出現(xiàn)異常的因素：1.客戶(hù)的板子有設(shè)計(jì)改變；2.生產(chǎn)端的適配器等治具和研發(fā)端不一致，存在比研發(fā)端更大更極端的現(xiàn)象；3.多組測(cè)試治具中，某組治具老化；4.工廠為用電大戶(hù)，電網(wǎng)不穩(wěn)定，尤其是晚間7-9點(diǎn)的用電高峰時(shí)間；5.熱插拔脈沖遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于冷啟動(dòng)，客戶(hù)可以質(zhì)疑說(shuō)不會(huì)有熱插拔環(huán)節(jié)，但我們可以解釋?zhuān)a(chǎn)線(xiàn)上的工人存在違規(guī)操作，這個(gè)不好控制；或者工人在做“斷電-插拔-上電”這樣的過(guò)程，每天重復(fù)幾萬(wàn)次，必然有這么幾十次是忘記斷電的，所以就變成熱插拔了，存在熱插拔故障的可能，導(dǎo)致元器件受損。 說(shuō)兩個(gè)案例： 記得一個(gè)客戶(hù)，發(fā)生客訴，到現(xiàn)場(chǎng)處理之后，一直抓取不到故障點(diǎn)。只好和對(duì)方工程師聊聊天，聊天的時(shí)候得到一些你不去問(wèn)，也就不知道的信息。比如，客戶(hù)的治具有三組，有兩組在正常生產(chǎn)，而陪同的研發(fā)人員不清楚故障發(fā)生在哪里，只是知道原來(lái)是三組治具一起使用的，現(xiàn)在只用兩組。這樣一來(lái)，我心里有數(shù)了，打電話(huà)給負(fù)責(zé)這個(gè)CASE的研發(fā)，問(wèn)停止生產(chǎn)的治具是不是發(fā)生故障的環(huán)節(jié)，對(duì)方回答說(shuō)是。接下來(lái)就簡(jiǎn)單了，順利的解決了問(wèn)題點(diǎn)所在。 另外一個(gè)案例是這樣的，我們?nèi)タ蛻?hù)生產(chǎn)環(huán)節(jié)處理客訴，發(fā)現(xiàn)量測(cè)下來(lái)的波形和研發(fā)階段不太一樣，比研發(fā)階段的更大更危險(xiǎn)。經(jīng)過(guò)仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)生產(chǎn)端治具老化。同時(shí)，也了解到客戶(hù)的研發(fā)端和生產(chǎn)端也存在點(diǎn)小小的矛盾（這個(gè)相信很多工廠都有，研發(fā)和生產(chǎn)誰(shuí)都不服誰(shuí)唄），研發(fā)老大一直要求生產(chǎn)老大改進(jìn)治具，而生產(chǎn)老大一直沒(méi)有同意。。。呵呵，最后，我們經(jīng)過(guò)估算，改了元器件型號(hào)，同時(shí)滿(mǎn)足兩頭的需要。 抓取的過(guò)程是比較枯燥的，陪同的RD一般不會(huì)是研發(fā)經(jīng)理之類(lèi)的，大家都是年輕人，最好是利用這個(gè)時(shí)間和他培養(yǎng)培養(yǎng)感情（培養(yǎng)出基情來(lái)，別找我麻煩啊，呵呵），先觀察他屬于什么類(lèi)型的人，聊聊運(yùn)動(dòng)，游戲，美女，股票，罵罵社會(huì)，看看跟職業(yè)相關(guān)的電子展會(huì)，總有對(duì)上路的。然后和他聊聊器件的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，根據(jù)一般經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，很多研發(fā)，尤其是剛?cè)胄?-3年的研發(fā)，對(duì)有些器件的認(rèn)知還是不夠深入的。讓他了解元器件的基本原理和故障條件，并且有可能故障的出現(xiàn)不一定是元器件的問(wèn)題。這樣，他在事后寫(xiě)報(bào)告的時(shí)候，也會(huì)對(duì)我們加印象分，也會(huì)稍微幫我們說(shuō)說(shuō)話(huà)。人嘛，總是講感情的，對(duì)不？ 最近參加了電子元件技術(shù)網(wǎng)的CNT原創(chuàng)帖大賽，獎(jiǎng)金不多，也就三百，才硬著頭皮憋出了這個(gè)文章，大家去幫我投投票吧，謝謝了！。AD結(jié)束，回到正文最后，我們要盡量抓到故障點(diǎn)，但是根據(jù)故障的比率來(lái)看，抓到故障點(diǎn)的可能性是非常小的。筆者也做過(guò)6年的筆記本研發(fā)，深深的知道，不能復(fù)制的BUG才是最難解的BUG。所以，在實(shí)在抓不到故障點(diǎn)的情況下，最好能委婉的和客戶(hù)溝通，讓客戶(hù)了解，尋求更好的解決辦法。 |
