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在現場處理中，主要是注意觀察客戶的生產條件和研發端是否有區別，然后將整個生產流程了解清楚，并問清楚，故障發生在什么環節，但這個發生環節并不一定就是罪魁禍首，它也許只是第七個燒餅，壓死駱駝的最后一根稻草，這里是說，前站測試環節，有可能出現問題點，導致你的元器件受損，然后故障集中在最后環節出現。 接下來要搞清楚，之前的生產流程，哪些環節會有異常，并根據自己的推測，做測試和現場抓取波形等手段，這個過程不要擔心客戶不耐煩，第一，他們也想找出問題；第二，他們會看到客服人員的專業和敬業。就算不耐煩，我們要是堅持，他也不好拒絕，除非有些保密環節不讓進去。接下來，最關鍵的是，某些嫌疑環節，反復觀察。以前還在我愛方案網上班的時候，有次去寧波一家客戶處理客訴，現場抓取波形。從下午2點一直抓到晚上7點，終于在前測環節抓到一個異常波形，從而對問題的產生有合理解釋，對方研發也松了一口氣。 某些出現異常的因素：1.客戶的板子有設計改變；2.生產端的適配器等治具和研發端不一致，存在比研發端更大更極端的現象；3.多組測試治具中，某組治具老化；4.工廠為用電大戶，電網不穩定，尤其是晚間7-9點的用電高峰時間；5.熱插拔脈沖遠遠大于冷啟動，客戶可以質疑說不會有熱插拔環節，但我們可以解釋，產線上的工人存在違規操作，這個不好控制；或者工人在做“斷電-插拔-上電”這樣的過程，每天重復幾萬次，必然有這么幾十次是忘記斷電的，所以就變成熱插拔了，存在熱插拔故障的可能，導致元器件受損。 說兩個案例： 記得一個客戶，發生客訴，到現場處理之后，一直抓取不到故障點。只好和對方工程師聊聊天，聊天的時候得到一些你不去問，也就不知道的信息。比如，客戶的治具有三組，有兩組在正常生產，而陪同的研發人員不清楚故障發生在哪里，只是知道原來是三組治具一起使用的，現在只用兩組。這樣一來，我心里有數了，打電話給負責這個CASE的研發，問停止生產的治具是不是發生故障的環節，對方回答說是。接下來就簡單了，順利的解決了問題點所在。 另外一個案例是這樣的，我們去客戶生產環節處理客訴，發現量測下來的波形和研發階段不太一樣，比研發階段的更大更危險。經過仔細檢查，發現客戶生產端治具老化。同時，也了解到客戶的研發端和生產端也存在點小小的矛盾（這個相信很多工廠都有，研發和生產誰都不服誰唄），研發老大一直要求生產老大改進治具，而生產老大一直沒有同意。。。呵呵，最后，我們經過估算，改了元器件型號，同時滿足兩頭的需要。 抓取的過程是比較枯燥的，陪同的RD一般不會是研發經理之類的，大家都是年輕人，最好是利用這個時間和他培養培養感情（培養出基情來，別找我麻煩啊，呵呵），先觀察他屬于什么類型的人，聊聊運動，游戲，美女，股票，罵罵社會，看看跟職業相關的電子展會，總有對上路的。然后和他聊聊器件的專業知識，根據一般經驗來看，很多研發，尤其是剛入行1-3年的研發，對有些器件的認知還是不夠深入的。讓他了解元器件的基本原理和故障條件，并且有可能故障的出現不一定是元器件的問題。這樣，他在事后寫報告的時候，也會對我們加印象分，也會稍微幫我們說說話。人嘛，總是講感情的，對不？ 最近參加了電子元件技術網的CNT原創帖大賽，獎金不多，也就三百，才硬著頭皮憋出了這個文章，大家去幫我投投票吧，謝謝了！。AD結束，回到正文最后，我們要盡量抓到故障點，但是根據故障的比率來看，抓到故障點的可能性是非常小的。筆者也做過6年的筆記本研發，深深的知道，不能復制的BUG才是最難解的BUG。所以，在實在抓不到故障點的情況下，最好能委婉的和客戶溝通，讓客戶了解，尋求更好的解決辦法。 |
