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去年11月，國家標準化管理委員會發布了九大家電售后服務標準。這是我國家電服務領域首批國字頭通用標準，內容涵蓋了家電業售后服務的通用要求以及冰箱、空調、熱水器等8個品類的特殊要求。 中國家用電器協會副秘書長陳鋼表示，在家電安全標準、性能標準以及針對新產品的某種特質的標準方面，我國國家標準與國際標準是基本同步的，甚至有所超越，但服務標準則是我們的短板。 相關部門專家認為，目前我國家電領域已有400多項標準，但大多是安全標準和性能標準，服務領域的標準還是空白，因此新標準的發布標志著家電售后服務進入了標準化新時代。對消費者投訴的分析表明，消費者對售后服務方面的投訴則有攀升之勢，這說明消費者對售后服務有了更新的要求。 業內人士分析，家電經營者所關注的主要是怎樣通過包裝把產品賣出去，而對于消費者來說，購買完成只是消費的開始，日后的服務、保養、維修才是影響消費者使用體驗的關鍵。良好的售后服務不僅是滿足消費需求、保護消費者權益的一道重要防線，從企業角度來說，也是企業保持顧客滿意度、搶占競爭制高點的一大法寶。 全國家用電器標準化技術委員會相關人員也表示，首批家電售后服務標準的發布實施將讓消費者有據可依，督促企業對自身服務進行改善，有利于加快行業整體服務水平的提升。然而，家電售后服務標準雖然是強制實施，但此標準的實施還需要大眾鼎力支持、加強輿論監督。 |
