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去年11月，國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會發(fā)布了九大家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這是我國家電服務(wù)領(lǐng)域首批國字頭通用標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容涵蓋了家電業(yè)售后服務(wù)的通用要求以及冰箱、空調(diào)、熱水器等8個品類的特殊要求。 中國家用電器協(xié)會副秘書長陳鋼表示，在家電安全標(biāo)準(zhǔn)、性能標(biāo)準(zhǔn)以及針對新產(chǎn)品的某種特質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)方面，我國國家標(biāo)準(zhǔn)與國際標(biāo)準(zhǔn)是基本同步的，甚至有所超越，但服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)則是我們的短板。 相關(guān)部門專家認(rèn)為，目前我國家電領(lǐng)域已有400多項標(biāo)準(zhǔn)，但大多是安全標(biāo)準(zhǔn)和性能標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)還是空白，因此新標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布標(biāo)志著家電售后服務(wù)進入了標(biāo)準(zhǔn)化新時代。對消費者投訴的分析表明，消費者對售后服務(wù)方面的投訴則有攀升之勢，這說明消費者對售后服務(wù)有了更新的要求。 業(yè)內(nèi)人士分析，家電經(jīng)營者所關(guān)注的主要是怎樣通過包裝把產(chǎn)品賣出去，而對于消費者來說，購買完成只是消費的開始，日后的服務(wù)、保養(yǎng)、維修才是影響消費者使用體驗的關(guān)鍵。良好的售后服務(wù)不僅是滿足消費需求、保護消費者權(quán)益的一道重要防線，從企業(yè)角度來說，也是企業(yè)保持顧客滿意度、搶占競爭制高點的一大法寶。 全國家用電器標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會相關(guān)人員也表示，首批家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實施將讓消費者有據(jù)可依，督促企業(yè)對自身服務(wù)進行改善，有利于加快行業(yè)整體服務(wù)水平的提升。然而，家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)雖然是強制實施，但此標(biāo)準(zhǔn)的實施還需要大眾鼎力支持、加強輿論監(jiān)督。 |
