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2011年02月14日 16:46 來源：中國信息產業網 有個典故：戰國時期，有一天魏文王問名醫扁鵲：你們家三個兄弟都行醫，你怎么最知名？扁鵲說：我大哥能在病人發病之前，用溫和之藥或讓改變飲食習慣使其避免生病，所以只是在行醫人中間有名氣。我二哥能在病人出現初步病癥后下藥，讓病人很快恢復健康，所以在村里有名氣。我雖然在前面二種情況下不如他們，但能在病人病入膏肓的時候下藥，立刻收到好效果，所以我的名氣遠揚。 由此，聯想到眼下電信運營商如何預防、控制、挽留客戶的“跳槽”，做好客戶維系工作，扁鵲兄弟行醫之道頗有借鑒意義。電信客戶所以離網，如同人生病一樣是由其內外部原因所制約的，也必然具有一定的表象過程。這就需要運營商像扁鵲三兄弟那樣明察秋毫、了解客戶、掌握市場、因勢利導、適時應變，才可能有效維系客戶。自然，首選的是像扁鵲的大哥那樣“無病早防”，當市場尚處平靜之際居安思危，在客戶萌生“跳槽”之前，“用溫和之藥或讓其改變飲食習慣使其避免生病”，改善服務或實行優惠之類策略維系客戶。次之是像扁鵲的二哥那樣“有病早冶”，當客戶出現離網傾向時，及時調整營銷策略，優化通信產品結構，提升客戶忠誠度，打消客戶離網的念頭。最后才是像扁鵲那樣“對癥下藥”，對將要離網或已經離網的客戶，特別是對于大客戶或有代表性的客戶，采取扶正祛邪、個性化與系列服務等措施挽留客戶。 當前，通信市場進入全業務與“3G”時代，消費者選擇通信產品的余地大了，商家對客戶的爭奪更加激烈，通信運營企業如何適應變化了的經營環境，實現對客戶的有效控制？筆者認為：首先，堅持以客戶為中心，優化服務質量的理念，從根本上準確定位維系客戶管理的思路，堅決擯棄單純簡單業務優惠式的短視行為。為此，必須提升管理客戶價值，以優質服務增長企業價值，完善落實分級服務體系，提升服務能力和效率，創新服務內容，提升客戶滿意度、忠誠度。其次，落實“前臺圍繞客戶轉，后臺圍繞前臺轉，管控圍繞市場轉，一切圍繞客戶轉”的服務體系，讓電信服務能夠落到實處。實現從單純銷售服務向全程服務、從前臺服務向全員服務的轉變；及時整改服務短板，提升投訴反應速度和處理效果；做到公眾服務是基礎，個性服務錦上添花，提升服務能力和效率，降低客戶投訴率、離網率�？傊瑒撔率袌鼋洜I思路，轉變管理思路和方式，總結經驗與教訓，密切注視同業競爭的動向，整合資源，發揮企業自身綜合信息服務的潛能與優勢，建立以市場和客戶為導向的更加快捷的市場經營模式，最大限度滿足用戶多樣化的需求，全面應對多種市場挑戰。 推崇“扁鵲行醫”之道，借鑒控制“客戶離網”之術，應該是不無道理的。通信運營商如能審時奪勢，針對特定時段、特定環境、特定客戶，采取相應的方法，就可以創造出協調和諧的電信市場之內外部環境，減少用戶離網現象，保持網內客戶正常運行。 |
