專業(yè)刪帖業(yè)務(wù)，你知道多少？

諸葛孔明

當(dāng)你在百度或Google上搜索某詞組時，點擊某個鏈接，卻發(fā)現(xiàn)跳出的頁面是“無法顯示網(wǎng)頁”，原因可能是多方面的，如過期的信息，域名解析錯誤，但也有一種可能，它們被人為“公關(guān)”掉了。這就是網(wǎng)上所謂的“負(fù)面信息刪除”業(yè)務(wù)。

“負(fù)面信息壓制”

百度、Google快照，貼吧、BBS帖子、網(wǎng)頁、照片… …在某家專業(yè)刪除公司的介紹里，各種網(wǎng)上信息都是其服務(wù)的內(nèi)容，也包括新聞報道。

影響力周刊記者以請他們刪除一條負(fù)面新聞為由，跟廣東某從事刪除業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)公司取得了聯(lián)系。

據(jù)對方工作人員介紹，清除負(fù)面信息基本有兩種方式，一種是直接把文章刪除，另一種是從搜索引擎壓后處理。

如果是直接刪除文章，則打開指定鏈接沒有內(nèi)容顯示，快照里也不再出現(xiàn)搜索結(jié)果，按網(wǎng)頁收費，一篇新聞就是一個鏈接。

“我們刪除新聞統(tǒng)一是3000元一條，比如搜狐網(wǎng)頁，有些是個人小網(wǎng)站的，我們有時做的話收一兩千元一條，不過，像這些小網(wǎng)站沒什么影響力，一般刪得少。”該公司的工作人員告訴記者。

另一家專業(yè)刪除公司給出了他們的報價:首先是看關(guān)鍵字，按來源和信息內(nèi)容收費，比方說有的出現(xiàn)在新浪，有的在搜狐，有的在博客，有的在論壇，有的上了新聞。像中國網(wǎng)的一條5000元。

工作人員還說，目前能快速刪除的是中國網(wǎng)的這三條，先付款4000元，立刻刪除，刪除后付全部余款，直接刪除一般是三天之內(nèi)能處理完畢。“你這個是最近新曝光的新聞，所以難搞啊，如果是今天的信息恐怕得1萬元一條。”工作人員解釋道。

至于搜索屏蔽，則要看具體的詞組，可以把負(fù)面信息壓到3至5頁之后，如果是熱門詞，需要的時間則稍長一點。

“品牌優(yōu)化，負(fù)面信息壓制，我做這么久了，了如指掌的，不過你這個實在是太多了，并且還是最近上的新聞，各大門戶網(wǎng)站都有新聞報道，很難弄，如果要做的話，8萬。”負(fù)責(zé)刪除業(yè)務(wù)的覃先生告訴影響力周刊記者。

在采訪中多家公司均承諾，只需提供要處理的關(guān)鍵字或網(wǎng)頁地址，他們接到后立刻就能開始處理。

這家位于佛山的網(wǎng)絡(luò)公司表示，可以先從網(wǎng)上確定合同樣本，然后再快遞。先預(yù)付一半款項到公司帳上，等清除完成后，再按合同將剩余款項結(jié)清。

泥沙俱下的市場

“刪帖其實是這樣，發(fā)帖誰都能發(fā)，但發(fā)完后哪怕你自己的帖子都刪除不了，找搜狐，找新浪，根本沒人管，所以很多人就會找到我們刪除。”北京雅歌時代科技有限公司經(jīng)理顧騰達(dá)說。

據(jù)顧騰達(dá)介紹，他們的客戶以做快速消費品的企業(yè)比較多，醫(yī)療、旅游等服務(wù)性的也有，“比如有一個產(chǎn)品，客戶不滿意了，隨便誰都能在網(wǎng)上發(fā)個帖說怎么不好，但可能實際并不是這樣的，企業(yè)遇到這種情況確實也很頭疼。”

對于網(wǎng)上流傳“給錢就刪”的質(zhì)疑，他解釋說，不可能說所有的信息都可以刪掉，比如報紙電視這些都大幅度報道的，就是找他們刪了也沒用。

據(jù)《天涯社區(qū)公約》規(guī)定，社區(qū)會員所發(fā)表（符合言論規(guī)則）的主帖，一經(jīng)討論回復(fù)即視為社區(qū)共同資源，若無特殊原因，社區(qū)原則上不接受任何個人及單位的刪帖請求。

天涯論壇的版主阿累介紹說，自己發(fā)的帖可以申請版務(wù)，或者私下與版主溝通要求撤掉。如果是他人的帖子，則需找編輯和管理人員溝通，而且“想刪是要給錢的”。

著名網(wǎng)絡(luò)策劃人陳墨告訴影響力周刊記者，刪帖撤稿具體也分很多種情況，有的是合理的，如沒有根據(jù)的誹謗，暴露個人、企業(yè)隱私的信息，像這種情況任何人都可以發(fā)函給網(wǎng)站，要求刪除。

而對于消費者關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的真實投訴、被曝光的新聞等對企業(yè)不利的信息，同樣也有為數(shù)不少的企業(yè)選擇專門的公司進(jìn)行刪除。

“真正有刪帖需求的是廠家，做刪帖操作的是網(wǎng)站，公關(guān)公司相當(dāng)于服務(wù)和中介，在其中幫助、推動、催化這種事情。”陳墨說。

“品牌維護(hù)的話，1年5萬，現(xiàn)在新聞網(wǎng)的信息能全部刪除掉，以后出現(xiàn)負(fù)面我們會免費刪，有很多的公司都是選擇這樣全年維護(hù)的。”北京某公司工作人員聲稱，“食品藥品監(jiān)督局的信息我們都可以刪除。”

并不是所有的負(fù)面信息都能被“和諧”掉，這主要取決于公司的公關(guān)實力。

曾任搜狐、騰訊等網(wǎng)站評論版編輯的程立（化名）告訴記者，常規(guī)情況下，刪帖是有一套嚴(yán)格流程的。如果想刪除某篇報道，得由廣告部門跟總編去協(xié)商，才能把稿子給撤掉，這不是具體到下邊的普通編輯或者審帖員可以完成的。

“我覺得門戶網(wǎng)站應(yīng)該還是比較規(guī)范的，（負(fù)面清除）這一塊主要還是針對論壇和搜索引擎。”程立說。

叢林法則時代

“每一個商家都想保護(hù)自己的品牌，企業(yè)和公司有這方面需求是正常的，但是它達(dá)到目的的手段，是合法還是非法，在傳統(tǒng)領(lǐng)域是很容易界定的。而網(wǎng)絡(luò)是新生事物，相應(yīng)法律規(guī)則很少，處于叢林法則時代。大家就竭盡所能，也就出現(xiàn)了花錢就可以刪帖的現(xiàn)象。”陳墨說。

北京中倫律師事務(wù)所的陳際紅律師認(rèn)為，這與現(xiàn)有法律對于網(wǎng)絡(luò)中隱私權(quán)、名譽權(quán)保護(hù)的缺失也存在一定關(guān)聯(lián)，而網(wǎng)絡(luò)從業(yè)公司自律規(guī)范性較差，往往是追逐利益，把合法經(jīng)營放在一邊。

“我主張全國人大或地方人大盡快出臺網(wǎng)絡(luò)信息法，明確哪些屬于非法信息，哪些屬于言論自由的范圍。”中國問題學(xué)者胡星斗告訴影響力周刊記者，目前都是管理部門隨意刪除帖子，關(guān)閉網(wǎng)站，這為網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部門的腐敗創(chuàng)造了空間。

“專門做處理信息基本也就我們，我們公司的主要優(yōu)勢是有幾個非常大的廣告客戶，每個月在各大媒體投個幾千萬，雖然這個錢不是給我們，但由我們來支配，錢多那當(dāng)然好做事。”顧騰達(dá)一語道破“公關(guān)刪帖”的實質(zhì)。

程立告訴影響力周刊記者，實際上網(wǎng)站也是要賣新聞的，刪新聞的話對它并沒有什么益處。這跟傳統(tǒng)媒體也一樣的，如記者想做某個選題，但涉及企業(yè)是該媒體的廣告客戶，就會出現(xiàn)廣告部門和新聞部門的一個沖突。

“我們做的跟傳統(tǒng)的公關(guān)是一樣的，你也是做媒體的，其實媒體不就那么些潛規(guī)則嗎，就說你要報道的話，不也會看這個報道對象是不是你們刊物的廣告客戶。”顧騰達(dá)反問道。

近年來，隨著記者“封口費”等事件的頻現(xiàn)，民眾開始對媒體的公信力產(chǎn)生了質(zhì)疑，某些媒體在高舉為社會公眾監(jiān)督不合理、不公正現(xiàn)象的同時，又為了利益而喪失了做媒體應(yīng)有公正的立場，這或許是負(fù)面新聞刪除得以存在的根源。

程立認(rèn)為，新聞沒放開，導(dǎo)致新聞特權(quán)存在，也就有了公關(guān)的可能，而這個公關(guān)不是正常的形象公關(guān)，是畸形的公關(guān)，鉆特權(quán)的空子。

“新聞這一塊沒有明確的立法，新聞的傳播者應(yīng)承擔(dān)什么責(zé)任，什么樣的消息是不能報道的，這些規(guī)定沒有，所以說這是一個灰色的地帶。”陳際紅律師接受采訪時表示。

探底網(wǎng)絡(luò)公關(guān)

據(jù)記者調(diào)查，目前從事專業(yè)刪除負(fù)面信息的公司以北京、廣東居多，絕大多數(shù)都位于北京，僅網(wǎng)上能直接檢索到的就有十幾家。

除了直截了當(dāng)?shù)摹熬鸵獎h”、“專業(yè)刪除”、“清負(fù)面”之類，“網(wǎng)絡(luò)公關(guān)”、“SEO服務(wù)”、“品牌維護(hù)”等種種名義不一而足。

“我們都不想和315的網(wǎng)站合作了，他們不守信用，已經(jīng)刪掉的網(wǎng)頁過幾天一模一樣的又發(fā)出來了，企業(yè)找我們麻煩，但錢已經(jīng)給他們了。”一位從事營銷公關(guān)人員的話則側(cè)面折射出這個市場的混亂和無序狀態(tài)。

有關(guān)調(diào)查表明，截止2008年底，全國搜索用戶中有七成多的用戶首選使用百度，谷歌則為16.6%。

搜索引擎的集中使信息控制在某種程度上成為可能，而網(wǎng)上也存在一些以誠信或質(zhì)量報道為名的網(wǎng)站，專門刊登企業(yè)的負(fù)面信息，并將此當(dāng)做一種牟利的手段。

對一個稍具規(guī)模的企業(yè)而言，每年幾千數(shù)萬元的公關(guān)支出并不算高，而動輒上萬的“維護(hù)費用”，遠(yuǎn)超過單純做信息、廣告服務(wù)的營業(yè)收入。高額的利潤使得諸如廣告、營銷策劃、網(wǎng)絡(luò)、科技各類公司都或明或暗地加入到這項業(yè)務(wù)的開辟中來。

一方面是作為買方市場企業(yè)的需求，另一方面是利益的直接驅(qū)動，在部門監(jiān)管的缺失和立法缺位的背景下，這樣一條產(chǎn)業(yè)鏈在近兩三年得以形成。

陳墨說，企業(yè)找公關(guān)刪帖的現(xiàn)象之所以存在，其實是傳統(tǒng)危機公關(guān)方式在網(wǎng)絡(luò)的延續(xù)和翻版，在傳統(tǒng)危機公關(guān)中企業(yè)往往采用這樣一種方式，寧肯少說話，也不要說錯話；寧可反應(yīng)慢，不反應(yīng)，也不要反應(yīng)錯了。

危機公關(guān)專家王生升認(rèn)為，一些企業(yè)對網(wǎng)絡(luò)公關(guān)、危機公關(guān)的認(rèn)識存在偏差，解決問題的路徑存在問題，出現(xiàn)危機的第一反應(yīng)不是澄清事實，而是想著如何掩 蓋真相。其實很多輿論都是可以通過引導(dǎo)朝良性的方向發(fā)展，如果反應(yīng)很慢，被動的等待，就會錯過時機，消息出現(xiàn)以后想捂住蓋住，只能是弄巧成拙。

2008年公關(guān)行業(yè)調(diào)查報告中指出，在當(dāng)前經(jīng)濟形勢下，網(wǎng)絡(luò)公關(guān)和體驗式營銷是被公關(guān)公司所高度重視的兩大業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

藍(lán)色光標(biāo)、廣通偉業(yè)等國內(nèi)知名公關(guān)公司，在近幾年陸續(xù)開辟數(shù)字媒體公關(guān)運作體系，為企業(yè)提供互聯(lián)網(wǎng)輿論管理、BBS社區(qū)傳播、博客營銷、危機管理等多項服務(wù)。

與此同時，網(wǎng)絡(luò)推手、網(wǎng)絡(luò)打手、負(fù)面制造等諸種現(xiàn)象也隨之出現(xiàn)。“網(wǎng)絡(luò)公關(guān)”一時間成為惡意炒作、擺布輿論的代名詞。

上海德勤律師事務(wù)所，長期從事網(wǎng)絡(luò)法律業(yè)務(wù)的商建剛律師指出，目前網(wǎng)絡(luò)公關(guān)行為呈現(xiàn)出手段多樣性、行為隱蔽性和人為操控性等特征，可能在一定程度上 彌補了我們目前網(wǎng)絡(luò)立法、執(zhí)法、維權(quán)上的缺陷。但是如果運用的手段不合法、行為目的不正當(dāng)，就涉嫌侵犯消費者和公民的知情權(quán)，甚至違法犯罪。

據(jù)中國國際公關(guān)協(xié)會的負(fù)責(zé)人透露，協(xié)會目前正在就中國網(wǎng)絡(luò)公關(guān)市場情況進(jìn)行全面的摸底調(diào)查，將于近期公布正式的結(jié)果。

該負(fù)責(zé)人還表示，屆時將就哪些屬于公關(guān)業(yè)務(wù)的范疇，哪些符合公關(guān)的職業(yè)操守等問題做出正面的回應(yīng)。

“我覺得首先應(yīng)承認(rèn)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)有存在的價值，作為一個新生才兩三年的行業(yè)，它有很多不合理、不合規(guī)則、不健康的東西存在，這也是事實。但對于網(wǎng)絡(luò)公關(guān)，不僅要考慮拿棒子去打他不合理的東西，更重要的是如何指點、約束，讓它健康的成長。”陳墨說。