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2009被稱為中國的3G元年，隨著2008年末3G牌照的發放，3G以迅雷不及掩耳之勢來了我們身邊，三大運營商，三張網絡，各運營商為了搶奪用戶使出了渾身解數，廣告和促銷鋪天蓋地，做為用戶也真真切切地感受到了3G帶給我們的便利，體會到了高科技給生活帶來的改變。但在這看上去很美的外表下，掩飾不住種種深層的矛盾，讓我們先來看一下最近的幾個案例： 一是江蘇電信于6月7號左右單方面關閉了一元一天卡EVDO業務， 此卡是江蘇電信于年初推出的3G上網卡，協議期為一年，可是卻在使用一個季度左右被關閉了3G上網功能，而且江蘇電信對此沒有任何說法。 二是浙江寧波的 68元本地暢游和98元省內暢游套餐于6月11日被電信單方面關閉EVDO功能，這兩種套餐是原聯通時代推出的上網套餐，4月份電信推出優惠升級活動，即在營業廳購買網卡即可免費升級到3G，使用費用算在套餐內，而在關閉EVDO功能后寧波電信只對此表示歉意，但拒絕再開通EVDO功能，只答應賠償用戶 1080套餐或1560套餐一年的使用費用。 三是福建電信于6月初陸續關閉了其在4月初推出的3G上網資費季卡，此卡可以使用三個月，每月限200小時， 可國內漫游，在客戶使用了一個多月后此卡被電信單方面強制停機并拒絕再次開通。 從法律意義上來講，以上三個案例涉及的法律問題都很簡單，中國電信和客戶在辦理業務時是有協議的，按照協議規定用戶需要按時交費，電信需要保質保量提供服務，如果需要更改協議需要雙方協商，但在以上三個案例中，各電信公司又是如何的態度呢，江蘇電信在用戶各方投訴的情況下仍然拒絕再為用戶開通EVDO功能，且在網上營業廳做出多次更改，以致用戶再無法查到協議的有效期等相關信息，用戶派代表和電信協商未果，最后以電信勝利結束，寧波電信同樣拒絕再為用戶開通EVDO功能，電信承認錯誤，承認是他們違約，但拒絕恢復服務，用戶只能在規定的時間內接受賠償方案，而賠償方案每天可使用時間減少為2小時，相當于原來的1/12，拒絕接受賠償的用戶在向多方投訴未果的情況下，求助于浙江電視臺，在記者采訪時，寧波電信拋出一個事后創造的體驗期概念，這更加引發了用戶的憤怒。 福建電信則在部分用戶投訴后恢復了EVDO功能，但仍然有大批用戶被強制停機。綜合以上三個案例，我們不禁要問，是不是在中國電信辦理的任何業務都有隨時被單方面關閉的可能呀，答案似乎是肯定的，那中國電信的誠信又何在呢？長此以住，還有誰敢成為中國電信的用戶呀，假如某天您有險情需要尋求援助的時候，對不起，我們停止為您服務了，這時您只能感嘆上蒼的不公了！當然這是笑談，就止打住。大家都知道，企業誠信度及品牌美譽度都是企業的無形資產，在市場競爭中起著重要的作用，那為何中國電信會置企業形象不顧而單方面毀約并拒絕繼續提供服務呢？讓我們作進一步的分析。 天下熙熙，皆為利來，天下攘攘，皆為利往。讓我們來分析一下這里面的利益關系，您心中自會得出結論。 我們知道中國電信并不是一個統一的整體，是由各個獨立的省公司組成的，各省公司之間的業務往來是進行省際結算的，比如江蘇公司發行的一天一元上網卡在浙江使用，那么結算時江蘇電信需要根據此卡在浙江省內的使用時間或者流量向浙江電信支付一定的費用，當一個用戶每天在浙江省內產生的省際結算費超過一元的，江蘇電信不僅賺不到任何錢，還要倒貼結算費用，在一元一天這樣的超低資費下，全國各地的江蘇卡持有量爆漲，江蘇電信向各地電信支付的結算費用也隨之爆漲，造成一個賣得越多虧得越多的局面，讓江蘇電信騎虎難下，在各方面的權衡之下，只能選擇違約來保全利益。 同樣我們不難分析出福建廈門卡強制停機的原因了，福建廈門卡的市場價約為250元，約為大部分電信套餐價格的三分之一，如此的低資費造成了發卡方銷售額不夠支付結算費用的局面，最后也讓福建電信選擇了單方面違約停止提供服務。讓我們再來分析一下寧波卡被關閉 3G服務的原因，其實在省公司內部，各市公司也是要按照以上原則進行結算的，寧波此次被關閉的套餐中98元套餐是省內漫游的，即如果不是在寧波使用，寧波電信需要向其它市電信公司支付結算費用，如果用戶在寧波以外的地區使用量過大，也會造成以上的負利潤局面，所以98元套餐被關閉也是意料之中的事了。 但是為什么不需要進行結算的寧波本地暢游套餐也會被關閉EVDO呢，這個，我們需要從3G的技術層面去分析，3G（包括WCDMA、CDMA2000及 TD- SCDMA）的技術特性決定3G的一個基站下的所有用戶是共享帶寬的，拿電信的CDMA2000來說，一個基站下面所有用戶總共可用帶寬為9.3M，所以一個基站在同一時間內能支持的在線人數是有限的，過多時會嚴重降低用戶體驗，現在已經有許多地方抱怨無線上網速度一天天下降，因為用戶所在基站所需提供服務的用戶越來越多了，速度下降也就成了必然，過低的速度會影響用戶體驗，而大量無限卡用戶又會長時間占用有限的帶寬資源，所以最后寧波電信也選擇了強行關閉無限卡3G上網功能。 從運營商的角度看，過低的資費卡會因結算費用造成負利潤，虧本的生意當然不能做，而不限時間不限流量的資費卡會造成用戶長時間在線，如果碰上長時間高速下載的用戶會嚴重影響此基站下所有用戶的上網速度，進而影響到進一步的客戶開發，所以電信選擇單方面毀約從利益的角度上看是必然的。 中國電信作為移動業務這個游戲中的新手，無可避免地會出現一些錯誤，上面的三個案例中，江蘇電信和福建電信在定價前完全沒有做市場調查，只是一味為了搶奪客戶推出超低資費的套餐，以至于最后造成負利潤的局面，而寧波電信則沒有考慮3G的技術局限性，在將大量不限時不限量套餐升級到3G之后才發現網絡不堪重負，影響到了進一步的用戶開發，最后以企業信譽做代價進行毀約。在市場競爭，任何錯誤都需要付出代價的，遺憾的是電信選擇了讓用戶來承擔。 那么讓我們來看看移動和聯通是如何處理不限量用戶呢？大部分移動省公司都對原來的2G網絡無限量用戶開放了3G功能，而且在3G網絡下無限量使用，其中不乏月租僅20元的客戶，對于這些客戶，移動肯定是貼錢的，但是移動財大氣粗，對于這小部分客戶，移動選擇了虧錢賺信譽。而聯通則充分考慮了自己的網絡負載能力及無限量套餐客戶的數量，最后決定2G和3G分開計費，用戶要使用3G必須重新簽訂協議并使用3G的套餐，這樣即避免了大量無限量客戶對3G網絡的沖擊，也不會產生法律糾紛，也避免了誠信危機，一舉多得。 企業是以贏利為目的的，不是慈善家，追求利潤最大化無可厚非，但在市場經濟的大潮中，任何企業都需要守法，而不是為了利益置法律不顧，單方面的毀約，對合同法的踐踏在損害了消費者利益的同時也損害了企業的形象，對比IBM的一元光驅事件，我們覺得，中國電信在品牌建設上還有很長的路要走！ 祝愿中國電信一路走好，每季度200%的投訴增長率實在不是這個國有電信巨頭應該有的桂冠！ |
