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2009被稱為中國(guó)的3G元年，隨著2008年末3G牌照的發(fā)放，3G以迅雷不及掩耳之勢(shì)來(lái)了我們身邊，三大運(yùn)營(yíng)商，三張網(wǎng)絡(luò)，各運(yùn)營(yíng)商為了搶奪用戶使出了渾身解數(shù)，廣告和促銷鋪天蓋地，做為用戶也真真切切地感受到了3G帶給我們的便利，體會(huì)到了高科技給生活帶來(lái)的改變。但在這看上去很美的外表下，掩飾不住種種深層的矛盾，讓我們先來(lái)看一下最近的幾個(gè)案例： 一是江蘇電信于6月7號(hào)左右單方面關(guān)閉了一元一天卡EVDO業(yè)務(wù)， 此卡是江蘇電信于年初推出的3G上網(wǎng)卡，協(xié)議期為一年，可是卻在使用一個(gè)季度左右被關(guān)閉了3G上網(wǎng)功能，而且江蘇電信對(duì)此沒(méi)有任何說(shuō)法。 二是浙江寧波的 68元本地暢游和98元省內(nèi)暢游套餐于6月11日被電信單方面關(guān)閉EVDO功能，這兩種套餐是原聯(lián)通時(shí)代推出的上網(wǎng)套餐，4月份電信推出優(yōu)惠升級(jí)活動(dòng)，即在營(yíng)業(yè)廳購(gòu)買網(wǎng)卡即可免費(fèi)升級(jí)到3G，使用費(fèi)用算在套餐內(nèi)，而在關(guān)閉EVDO功能后寧波電信只對(duì)此表示歉意，但拒絕再開(kāi)通EVDO功能，只答應(yīng)賠償用戶 1080套餐或1560套餐一年的使用費(fèi)用。 三是福建電信于6月初陸續(xù)關(guān)閉了其在4月初推出的3G上網(wǎng)資費(fèi)季卡，此卡可以使用三個(gè)月，每月限200小時(shí)， 可國(guó)內(nèi)漫游，在客戶使用了一個(gè)多月后此卡被電信單方面強(qiáng)制停機(jī)并拒絕再次開(kāi)通。 從法律意義上來(lái)講，以上三個(gè)案例涉及的法律問(wèn)題都很簡(jiǎn)單，中國(guó)電信和客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)是有協(xié)議的，按照協(xié)議規(guī)定用戶需要按時(shí)交費(fèi)，電信需要保質(zhì)保量提供服務(wù)，如果需要更改協(xié)議需要雙方協(xié)商，但在以上三個(gè)案例中，各電信公司又是如何的態(tài)度呢，江蘇電信在用戶各方投訴的情況下仍然拒絕再為用戶開(kāi)通EVDO功能，且在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳做出多次更改，以致用戶再無(wú)法查到協(xié)議的有效期等相關(guān)信息，用戶派代表和電信協(xié)商未果，最后以電信勝利結(jié)束，寧波電信同樣拒絕再為用戶開(kāi)通EVDO功能，電信承認(rèn)錯(cuò)誤，承認(rèn)是他們違約，但拒絕恢復(fù)服務(wù)，用戶只能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)接受賠償方案，而賠償方案每天可使用時(shí)間減少為2小時(shí)，相當(dāng)于原來(lái)的1/12，拒絕接受賠償?shù)挠脩粼谙蚨喾酵对V未果的情況下，求助于浙江電視臺(tái)，在記者采訪時(shí)，寧波電信拋出一個(gè)事后創(chuàng)造的體驗(yàn)期概念，這更加引發(fā)了用戶的憤怒。 福建電信則在部分用戶投訴后恢復(fù)了EVDO功能，但仍然有大批用戶被強(qiáng)制停機(jī)。綜合以上三個(gè)案例，我們不禁要問(wèn)，是不是在中國(guó)電信辦理的任何業(yè)務(wù)都有隨時(shí)被單方面關(guān)閉的可能呀，答案似乎是肯定的，那中國(guó)電信的誠(chéng)信又何在呢？長(zhǎng)此以住，還有誰(shuí)敢成為中國(guó)電信的用戶呀，假如某天您有險(xiǎn)情需要尋求援助的時(shí)候，對(duì)不起，我們停止為您服務(wù)了，這時(shí)您只能感嘆上蒼的不公了！當(dāng)然這是笑談，就止打住。大家都知道，企業(yè)誠(chéng)信度及品牌美譽(yù)度都是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中起著重要的作用，那為何中國(guó)電信會(huì)置企業(yè)形象不顧而單方面毀約并拒絕繼續(xù)提供服務(wù)呢？讓我們作進(jìn)一步的分析。 天下熙熙，皆為利來(lái)，天下攘攘，皆為利往。讓我們來(lái)分析一下這里面的利益關(guān)系，您心中自會(huì)得出結(jié)論。 我們知道中國(guó)電信并不是一個(gè)統(tǒng)一的整體，是由各個(gè)獨(dú)立的省公司組成的，各省公司之間的業(yè)務(wù)往來(lái)是進(jìn)行省際結(jié)算的，比如江蘇公司發(fā)行的一天一元上網(wǎng)卡在浙江使用，那么結(jié)算時(shí)江蘇電信需要根據(jù)此卡在浙江省內(nèi)的使用時(shí)間或者流量向浙江電信支付一定的費(fèi)用，當(dāng)一個(gè)用戶每天在浙江省內(nèi)產(chǎn)生的省際結(jié)算費(fèi)超過(guò)一元的，江蘇電信不僅賺不到任何錢，還要倒貼結(jié)算費(fèi)用，在一元一天這樣的超低資費(fèi)下，全國(guó)各地的江蘇卡持有量爆漲，江蘇電信向各地電信支付的結(jié)算費(fèi)用也隨之爆漲，造成一個(gè)賣得越多虧得越多的局面，讓江蘇電信騎虎難下，在各方面的權(quán)衡之下，只能選擇違約來(lái)保全利益。 同樣我們不難分析出福建廈門卡強(qiáng)制停機(jī)的原因了，福建廈門卡的市場(chǎng)價(jià)約為250元，約為大部分電信套餐價(jià)格的三分之一，如此的低資費(fèi)造成了發(fā)卡方銷售額不夠支付結(jié)算費(fèi)用的局面，最后也讓福建電信選擇了單方面違約停止提供服務(wù)。讓我們?cè)賮?lái)分析一下寧波卡被關(guān)閉 3G服務(wù)的原因，其實(shí)在省公司內(nèi)部，各市公司也是要按照以上原則進(jìn)行結(jié)算的，寧波此次被關(guān)閉的套餐中98元套餐是省內(nèi)漫游的，即如果不是在寧波使用，寧波電信需要向其它市電信公司支付結(jié)算費(fèi)用，如果用戶在寧波以外的地區(qū)使用量過(guò)大，也會(huì)造成以上的負(fù)利潤(rùn)局面，所以98元套餐被關(guān)閉也是意料之中的事了。 但是為什么不需要進(jìn)行結(jié)算的寧波本地暢游套餐也會(huì)被關(guān)閉EVDO呢，這個(gè)，我們需要從3G的技術(shù)層面去分析，3G（包括WCDMA、CDMA2000及 TD- SCDMA）的技術(shù)特性決定3G的一個(gè)基站下的所有用戶是共享帶寬的，拿電信的CDMA2000來(lái)說(shuō)，一個(gè)基站下面所有用戶總共可用帶寬為9.3M，所以一個(gè)基站在同一時(shí)間內(nèi)能支持的在線人數(shù)是有限的，過(guò)多時(shí)會(huì)嚴(yán)重降低用戶體驗(yàn)，現(xiàn)在已經(jīng)有許多地方抱怨無(wú)線上網(wǎng)速度一天天下降，因?yàn)橛脩羲诨舅杼峁┓⻊?wù)的用戶越來(lái)越多了，速度下降也就成了必然，過(guò)低的速度會(huì)影響用戶體驗(yàn)，而大量無(wú)限卡用戶又會(huì)長(zhǎng)時(shí)間占用有限的帶寬資源，所以最后寧波電信也選擇了強(qiáng)行關(guān)閉無(wú)限卡3G上網(wǎng)功能。 從運(yùn)營(yíng)商的角度看，過(guò)低的資費(fèi)卡會(huì)因結(jié)算費(fèi)用造成負(fù)利潤(rùn)，虧本的生意當(dāng)然不能做，而不限時(shí)間不限流量的資費(fèi)卡會(huì)造成用戶長(zhǎng)時(shí)間在線，如果碰上長(zhǎng)時(shí)間高速下載的用戶會(huì)嚴(yán)重影響此基站下所有用戶的上網(wǎng)速度，進(jìn)而影響到進(jìn)一步的客戶開(kāi)發(fā)，所以電信選擇單方面毀約從利益的角度上看是必然的。 中國(guó)電信作為移動(dòng)業(yè)務(wù)這個(gè)游戲中的新手，無(wú)可避免地會(huì)出現(xiàn)一些錯(cuò)誤，上面的三個(gè)案例中，江蘇電信和福建電信在定價(jià)前完全沒(méi)有做市場(chǎng)調(diào)查，只是一味為了搶奪客戶推出超低資費(fèi)的套餐，以至于最后造成負(fù)利潤(rùn)的局面，而寧波電信則沒(méi)有考慮3G的技術(shù)局限性，在將大量不限時(shí)不限量套餐升級(jí)到3G之后才發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)不堪重負(fù)，影響到了進(jìn)一步的用戶開(kāi)發(fā)，最后以企業(yè)信譽(yù)做代價(jià)進(jìn)行毀約。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，任何錯(cuò)誤都需要付出代價(jià)的，遺憾的是電信選擇了讓用戶來(lái)承擔(dān)。 那么讓我們來(lái)看看移動(dòng)和聯(lián)通是如何處理不限量用戶呢？大部分移動(dòng)省公司都對(duì)原來(lái)的2G網(wǎng)絡(luò)無(wú)限量用戶開(kāi)放了3G功能，而且在3G網(wǎng)絡(luò)下無(wú)限量使用，其中不乏月租僅20元的客戶，對(duì)于這些客戶，移動(dòng)肯定是貼錢的，但是移動(dòng)財(cái)大氣粗，對(duì)于這小部分客戶，移動(dòng)選擇了虧錢賺信譽(yù)。而聯(lián)通則充分考慮了自己的網(wǎng)絡(luò)負(fù)載能力及無(wú)限量套餐客戶的數(shù)量，最后決定2G和3G分開(kāi)計(jì)費(fèi)，用戶要使用3G必須重新簽訂協(xié)議并使用3G的套餐，這樣即避免了大量無(wú)限量客戶對(duì)3G網(wǎng)絡(luò)的沖擊，也不會(huì)產(chǎn)生法律糾紛，也避免了誠(chéng)信危機(jī)，一舉多得。 企業(yè)是以贏利為目的的，不是慈善家，追求利潤(rùn)最大化無(wú)可厚非，但在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中，任何企業(yè)都需要守法，而不是為了利益置法律不顧，單方面的毀約，對(duì)合同法的踐踏在損害了消費(fèi)者利益的同時(shí)也損害了企業(yè)的形象，對(duì)比IBM的一元光驅(qū)事件，我們覺(jué)得，中國(guó)電信在品牌建設(shè)上還有很長(zhǎng)的路要走！ 祝愿中國(guó)電信一路走好，每季度200%的投訴增長(zhǎng)率實(shí)在不是這個(gè)國(guó)有電信巨頭應(yīng)該有的桂冠！ |
