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武曄卿 銷售行為在生活工作中無處不在，不過是有的銷售是以產(chǎn)品換金錢，有的是以服務(wù)換金錢，有的是以思想換取支持（管理和思想研究所），以策劃方案換配備資源（市場部），甚至有玩邪的，以權(quán)力換權(quán)力，以權(quán)力換色相，以色相換權(quán)力。無論哪種，都不可以不研究客戶滿意度，客戶滿意度高，就容易構(gòu)成重復(fù)購買，誰都知道，維護(hù)一個(gè)老客戶的成本遠(yuǎn)低于開發(fā)新客戶，客戶滿意度高了就意味著可以高枕無憂的享受回報(bào)了。 客戶滿意度因何產(chǎn)生？因?yàn)槲覀兲峁┑姆⻊?wù)或產(chǎn)品滿足了其需求，滿足了需求還不足以讓人忠誠，僅僅是不排斥而已，欲達(dá)成忠誠度，還要讓客戶體驗(yàn)超出其預(yù)定心理期望值。 基于這個(gè)分析，留住回頭客就要研究如何使客戶體驗(yàn)超出其預(yù)定心理期望值，途經(jīng)有二，第一是摸清客戶期望，然后盡力去滿足，并超值。所有的企業(yè)都在這樣做，用戶調(diào)查、贈品、折扣、免費(fèi)檢修等等，眼花繚亂；水面越高，堤壩也得越高。第二是打擊客戶期望值，我們的水平?jīng)]有提升，但降低客戶預(yù)期，堤壩沒有升高，但讓水面降下去一樣是安全的。這個(gè)方法說出來大家都知道，但用的時(shí)候要有些具體的對策。 我在五棵松集美買過一次家具，送來后太太百般不滿意，老媽也是火上澆油，漆不勻、工人現(xiàn)場操作不規(guī)范、把手不亮、包裝有破損等等，反復(fù)了兩次，最終退了貨。換了意風(fēng)的床穗寶的墊，全家皆喜。事后家人齊抱怨原廠如何糟糕，并與意風(fēng)對比，唯獨(dú)我一聲未吭，因?yàn)閮杉业膬r(jià)格幾乎差了一倍，我是很為該廠老板可惜，其一我本非其目標(biāo)客戶，我的期望值超出了他能提供的產(chǎn)品和服務(wù)；其二我期望的未必能以這個(gè)價(jià)格做得下來；所以不是廠家產(chǎn)品錯(cuò)了，實(shí)在是上錯(cuò)花轎嫁錯(cuò)郎。 我去北方福瑞公司4S點(diǎn)做車的保養(yǎng)，客服人員填單子時(shí)的取車時(shí)間都留了很大的余量，如果寫的是周三提車，周一二肯定能電話通知我好了。如果寫的是17點(diǎn)提車，16點(diǎn)肯定能在家歇著了。但我在起初要求他們快點(diǎn)時(shí)，他們每次都不說好好好答應(yīng)下來，只是說“我們的師傅在檢修時(shí)有操作流程，一步步的不敢有放松，也是本著對您安全負(fù)責(zé)，望能理解”，并引導(dǎo)到休息區(qū)放松休息。于是每次我都能很意外的提前結(jié)束郁悶的等待。 不信大家自查一下，尤其是國內(nèi)企業(yè)的銷售部門和客服部門，客戶怒火滿腔的時(shí)候大都是銷售和服務(wù)承諾了太多，描繪得天花亂墜，客戶的胃口高高吊起，重重摔下，不火才怪。我就處理過好多起。甚至我自己也經(jīng)常犯這個(gè)錯(cuò)誤，太太問幾點(diǎn)回家吃飯，怕電話里責(zé)怪，總是把時(shí)間往緊里說，每次都會延誤一點(diǎn)，于是換來的是更多的責(zé)怪和怒火。一家人團(tuán)團(tuán)圍坐，就等一個(gè)人而不動筷，不怒也難。 我在管理項(xiàng)目開發(fā)的時(shí)候，也有類似情況，下屬對上匯報(bào)，為了怕開頭就挨批，一般都會安排比較緊，事實(shí)上經(jīng)常完不成，于是產(chǎn)品開發(fā)的進(jìn)度永遠(yuǎn)讓人不滿意，我接觸的很多公司都存在此問題。或者進(jìn)度能滿足了，就是產(chǎn)品的隱患太多，一樣的讓上司這個(gè)客戶的滿意度降低。 中國那句古話“先小人、后君子”在提升客戶滿意度方面好像也很有效，但注意先小人時(shí)候的具體做法，別一小人就把客戶嚇跑了，要適當(dāng)注意點(diǎn)技巧。 此法對忽悠客戶、忽悠上級、忽悠女朋友、忽悠下屬都會有效，大家他們的期望，然后讓他的滿意度逐級上升，想想看，股票啥時(shí)候最激動人心，啥時(shí)候股民最瘋狂，是漲的過程還是長期維持在高價(jià)位的時(shí)候，還是高價(jià)位略跌一點(diǎn)的時(shí)候？ |
