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武曄卿 銷售行為在生活工作中無處不在，不過是有的銷售是以產品換金錢，有的是以服務換金錢，有的是以思想換取支持（管理和思想研究所），以策劃方案換配備資源（市場部），甚至有玩邪的，以權力換權力，以權力換色相，以色相換權力。無論哪種，都不可以不研究客戶滿意度，客戶滿意度高，就容易構成重復購買，誰都知道，維護一個老客戶的成本遠低于開發新客戶，客戶滿意度高了就意味著可以高枕無憂的享受回報了。 客戶滿意度因何產生？因為我們提供的服務或產品滿足了其需求，滿足了需求還不足以讓人忠誠，僅僅是不排斥而已，欲達成忠誠度，還要讓客戶體驗超出其預定心理期望值。 基于這個分析，留住回頭客就要研究如何使客戶體驗超出其預定心理期望值，途經有二，第一是摸清客戶期望，然后盡力去滿足，并超值。所有的企業都在這樣做，用戶調查、贈品、折扣、免費檢修等等，眼花繚亂；水面越高，堤壩也得越高。第二是打擊客戶期望值，我們的水平沒有提升，但降低客戶預期，堤壩沒有升高，但讓水面降下去一樣是安全的。這個方法說出來大家都知道，但用的時候要有些具體的對策。 我在五棵松集美買過一次家具，送來后太太百般不滿意，老媽也是火上澆油，漆不勻、工人現場操作不規范、把手不亮、包裝有破損等等，反復了兩次，最終退了貨。換了意風的床穗寶的墊，全家皆喜。事后家人齊抱怨原廠如何糟糕，并與意風對比，唯獨我一聲未吭，因為兩家的價格幾乎差了一倍，我是很為該廠老板可惜，其一我本非其目標客戶，我的期望值超出了他能提供的產品和服務；其二我期望的未必能以這個價格做得下來；所以不是廠家產品錯了，實在是上錯花轎嫁錯郎。 我去北方福瑞公司4S點做車的保養，客服人員填單子時的取車時間都留了很大的余量，如果寫的是周三提車，周一二肯定能電話通知我好了。如果寫的是17點提車，16點肯定能在家歇著了。但我在起初要求他們快點時，他們每次都不說好好好答應下來，只是說“我們的師傅在檢修時有操作流程，一步步的不敢有放松，也是本著對您安全負責，望能理解”，并引導到休息區放松休息。于是每次我都能很意外的提前結束郁悶的等待。 不信大家自查一下，尤其是國內企業的銷售部門和客服部門，客戶怒火滿腔的時候大都是銷售和服務承諾了太多，描繪得天花亂墜，客戶的胃口高高吊起，重重摔下，不火才怪。我就處理過好多起。甚至我自己也經常犯這個錯誤，太太問幾點回家吃飯，怕電話里責怪，總是把時間往緊里說，每次都會延誤一點，于是換來的是更多的責怪和怒火。一家人團團圍坐，就等一個人而不動筷，不怒也難。 我在管理項目開發的時候，也有類似情況，下屬對上匯報，為了怕開頭就挨批，一般都會安排比較緊，事實上經常完不成，于是產品開發的進度永遠讓人不滿意，我接觸的很多公司都存在此問題。或者進度能滿足了，就是產品的隱患太多，一樣的讓上司這個客戶的滿意度降低。 中國那句古話“先小人、后君子”在提升客戶滿意度方面好像也很有效，但注意先小人時候的具體做法，別一小人就把客戶嚇跑了，要適當注意點技巧。 此法對忽悠客戶、忽悠上級、忽悠女朋友、忽悠下屬都會有效，大家他們的期望，然后讓他的滿意度逐級上升，想想看，股票啥時候最激動人心，啥時候股民最瘋狂，是漲的過程還是長期維持在高價位的時候，還是高價位略跌一點的時候？ |
