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中國消費者協會15日公布的數據顯示，2012年各地消協組織共受理蘋果公司產品投訴2170件，其中涉及售后服務的投訴占25.6%，高出家電全行業平均水平7個百分點。從各地消費者維權組織受理的投訴情況看，蘋果投訴主要集中在“維修換件”等十類售后維修服務問題上。 一問：為什么維修換件問題多？ 各地消費者在蘋果維修點付費修理蘋果手機時，遇到維修換了新件卻拒絕退還換下的舊件；修理壞件卻把好零件也換了；換件不保證是原裝件；壞的沒修好又添新問題、修理鍵盤變翻新等問題。 中消協點評 蘋果公司不能借提供維修服務之機，強制將消費者的財產據為己有、換掉原有零件、隨便翻新等。《消費者權益保護法》規定，消費者享有知情權和自主選擇權。《家電維修服務業管理辦法》規定，家電維修經營者不得“虛報故障部件，故意更換性能正常的部件”。據此，蘋果維修商如需更換消費者原有產品的部件，應事先告知并征得消費者同意。更換后的產品質量應不低于原有水平。換新應該嚴格新舊界限。 二問：為何單設維修期？ 一消費者購買MacBook Air筆記本電腦，到蘋果服務商處維修時被告知，主板只保修一年。而根據我國《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》，筆記本微型機的主板屬于主要部件，三包有效期為兩年。 中消協點評 根據《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》附一所列《實施三包的微型計算機商品名錄》，筆記本微型機的主板屬于主要部件，三包有效期為兩年。只保修一年的規定屬于擅自縮短三包期限，損害了消費者合法權益。 三問：為何單方判斷就拒維修？ 一消費者購買iPhone4手機后出現了無法開機問題，送到當地蘋果檢測點后，對方稱是“程序未經授權改裝”不予保修，但是消費者自己從未安裝過任何軟件。 中消協點評 《蘋果維修條款和條件》第二條規定，如果因為“非原裝零件故障或因濫用、誤用或其他外因”導致產品損害而需要維修，蘋果公司有權不予維修并退還產品。但是，所謂的“濫用、誤用或其他原因”拒絕維修，應加以舉證。否則，單方的主張無效。另外如果因經營者沒有告知消費者商品使用方法等，沒有履行應盡的告知義務，造成消費者誤用產品并致產品損害的，經營者也應承擔相應責任。 四問：數據損失為什么不負責？ 一消費者的蘋果手機屏幕摔壞后，到蘋果指定的當地售后服務機構進行維修，在維修過程中維修人員不慎將手機內的全部資料丟失，無法找回。但是經營者只同意給消費者免費更換全新外殼作為補償。消費者自行聯系的數據恢復機構，花費5000元，但蘋果售后拒絕承擔這筆費用。 中消協點評 《合同法》規定，當事人應當根據合同的性質、目的和交易習慣履行通知、協助、保密等義務。因此，對于維修可能導致程序或數據損失的問題，經營者應向消費者進行明確有效的告知。同時，應采取措施協助消費者移轉、儲存和保護數據，防止造成損失和泄露。《蘋果維修條款和條件》中“如果任何產品在蘋果保管期間損壞或丟失，或者因維修而導致任何其他損害或損失，蘋果的責任僅限于受損產品的維修或更換費用”的規定，減輕、免除了經營者因自身過錯而應承擔的民事責任，違反了我國有關法律規定。 五問：檢測維修為何不出具報告？ 一消費者購買蘋果手機后，在15日內發現手機質量問題，找到當地蘋果服務商，對方檢測后認為確有故障，但不予出具檢測報告。 中消協點評 《消費者權益保護法》規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務的真實情況的權利。經營者應當向消費者提供有關商品和服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。 據此，經營者應告知消費者送修產品是否存在質量問題、如何進行修理等信息，檢測報告是其中重要內容。消費者有權查閱、復印。 六問：為何修理隨便拖延時間？ 一消費者所購的蘋果手機使用半個月后，短信和游戲無聲音，報修后銷售商稱20天后修好，但取機時又稱需返廠修理，還要一個月時間。 中消協點評 《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》因生產者未按合同或者協議提供零配件，使維修者延誤了維修時間，并自送修之日起超過30日、60日未修好的，憑發貨票由銷售者負責免費為消費者更換同型號同規格的移動電話機主機。另外，銷售者、修理者、生產者對消費者提出的修理、更換、退貨的要求故意拖延或者無理拒絕的，由工商行政管理部門、產品質量監督部門、信息產業部門依據有關法律法規的規定予以處罰。（新華社） 蘋果官方聲明將重視消費者的意見和建議 央視315晚會上，蘋果、Google、網易、大眾汽車等知名企業均被曝光存在服務問題，其中蘋果被指在中國大陸的維修服務政策與國外不一致，發生了多起維修產品時沒能履行承諾提供全新機給用戶，不遵守國內“三包”規定，涉嫌歧視中國消費者。 
蘋果公司隨后選擇了虛心回應，官方聲明表示“蘋果公司致力于生產世界一流的產品，并為所在市場的消費者提供無與倫比的用戶體驗。這也是為什么我們在每一家蘋果零售店的 Genius Bar 天才吧提供深受消費者喜愛的面對面支持。我們也與全國270多個城市的超過500個授權服務點密切合作。我們的團隊一直努力超越消費者的期望，并高度重視每一位消費者的意見和建議。” 蘋果股價無視央視315報道 周五逆市收漲2.58% 據央視315報道，蘋果公司對在中國大陸地區所售故障手機維修涉嫌非法和歧視。不過蘋果股價在周五美股交易中逆市走高，漲幅達2.58%，報收于每股443.66美元，完全無視該負面報道。
據央視315晚會報道，蘋果公司在售后服務問題頻現：“整機交換”維修方式名不符實，更換iPhone時并不更換后蓋；更換產品保修期并不順延，違反《移動電話商品修理退還責任規定》；多款產品違反國家三包規定，iPad保修規則并不按照3C認證時筆記本的三包政策；諸多售后服務中外有別，中國服務明顯遜于海外。 央視報道中蘋果售后服務的中外雙重標準的情況尤其引人關注，據央視報道，在美國、英國、韓國、澳大利大等多個國家，蘋果手機在保修期內出現故障換機時都是連同后蓋一起更換，只有在中國實施了另外一套標準。 目前，蘋果大中華區營收占比超過20%，中國日益成為其重要利潤來源。此外，三星15日推出新款旗艦智能手機GalaxyS4，以此挑戰蘋果iphone地位，但華爾街對此不太買賬，三星股價全天跌幅超2.6%。 |
