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近日，2022中國工程機械營銷&后市場大會在昆山隆重召開。會議期間，瑞云服務云創始人&CEO汪忠田，發表了《數字化加速后市場的轉型升級》的主題演講。 瑞云服務云創始人&CEO汪忠田 1 工程機械企業轉型后市場服務挑戰與應對策略 汪忠田談到，目前中國工程機械后市場，企業更多是聚焦在保內市場的服務上，一旦出保，客戶對服務的要求也會更高，包括服務價格、服務質量等。而且，當市場好的時候大家都去做整機銷售，市場下行時，再想向后市場服務去轉型，突然會發現沒有足夠的資源去投入到服務中。 在這種轉型挑戰背景下，工程機械企業可以從以下5個方面來助力企業轉型升級，支撐企業競爭力的提升。 首先，打造品牌方或代理商基于后市場的服務品牌。主機廠對服務品牌的重視度很高，代理商也很有必要建立自己的服務品牌，要有這個意識和決心，讓客戶意識到提供服務能夠為其創造額外的價值。 其次，是服務模式的創新與變革。深度化服務O2O模式，基于工程機械行業特征，不僅要依賴于廠家、代理商自有的服務技師，還要整合社會化服務技師、背包客等建設O2O服務平臺 ；同時，可以通過智能硬件IoT，采集設備詳細信息，主動預警，主動服務。 第三，覆蓋全場景、全流程閉環的服務過程。覆蓋交機服務、主動服務、服務保修、過程跟蹤、服務支持、服務完工、服務評價和數據分析等，確保服務更加及時，高效且保質。 第四，供應鏈的優化，通過前置的移動倉滿足80%用戶現場需求。一旦開始為客戶提供完整的備件供應鏈，對整個備件管理體系和數字化系統要求都非常高。 第五，精準化的客戶運營。借助數字化手段，記錄完整的設備與客戶信息，以便于保修判定、維修及發件處理、客戶回訪與主動服務；同時基于保有量、運行時間等信息進行配件預測、備件營銷、增值服務銷售和二次銷售。 2 在線、連接、數據驅動，后市場服務轉型的加速器 就工程機械行業而言，過去的增長靠銷售，未來的增長靠服務，從被動運維走向主動服務是大趨勢。企業實現主動服務的基礎還是數據，而充分挖掘服務數據價值離不了數字化管理平臺的加持。 瑞云服務云，一體化智能服務管理平臺，以連接、提效、增值為核心，幫助企業構建端到端的服務數字化體系，提供多渠道、及時、主動、預測性的服務，提升客戶體驗、人員效能，加速企業后市場服務轉型促。 瑞云服務云如何通過服務助力企業實現增長？方法就是業務在線、生態連接、數據驅動。 所謂連接，就是把客戶通過各種方式連接起來；把所有的服務資源連接起來，所有服務業務在線化；客戶可以很方便找到你并且進行服務請求。 業務在線，就是把整個服務流程在線化，包括客戶生命周期管理、服務運營管理、備件供應鏈管理、客戶運營管理等業務實現在線化。具體的使用場景是設備貼上條碼，客戶直接掃碼進行服務預約；客服人員根據機器、人員位置進行自動化派工；服務人員進行服務準備時，就近申請備件，同時服務過程中有問題解決不了，遠程連接技術專家，最后實現主動的服務營銷。 數據驅動，基于企業戰略和業務需求來明確需要關注的指標（服務收入、費用指標、績效指標、利潤指標等），基于這些指標來指導系統建設，從而實現基于數據來驅動業務發展和變革。 關于瑞云服務云 瑞云服務云是企業級一體化智能服務管理平臺，致力于為機械設備、家電家居、醫療設備、智能制造、新能源等領域客戶提供一站式智能服務管理解決方案，助力企業服務效率提升的同時，贏得客戶忠誠、促進業務增長，讓服務更具價值。 |
