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央視新聞客戶端9月29日報道，就Note7手機發生的燃損以及隨后召回事件引發的風波，29日下午，三星電子在官網表示，該企業在此事件上沒有完全考慮消費者感受，進行了不充分的說明，因此對中國消費者表示最真誠的歉意。三星同時強調，在召回問題上，并未對中國市場實施雙重標準。 自詡“貢獻中國社會” 行動卻充滿傲慢 三星電子一直自詡將“做中國人民喜愛的企業”，然而想說喜愛它卻并不容易。三星也想做“貢獻于中國社會的企業”，可貢獻需要靠誠意，而不是傲慢。如果要衡量三星電子離其這些目標有多遙遠的話，答案是將近一個月——在瞬息萬變的商場上，這幾乎是不可逾越的距離。 看似在修補過失實際對中國和歐美市場區別待遇 8月中旬，三星推出推出“戰略機型”Galaxy Note 7，可在短短兩三周里，這款搶時間上市的新機型在充電時或充電后會發生爆炸的問題逐漸暴露。這迫使三星不得不宣布召回在美國、韓國等10個國家和地區售出的全部Note 7手機。 9月2日，韓國三星電子在首爾舉行新聞發布會，證實將在全球范圍內召回Galaxy Note7智能手機。在已經發售Galaxy Note7的十個市場停止銷售工作。此外，三星電子手機業務負責人高東真還對該產品所存在的電池問題致歉。 三星看起來在努力修補自己的過失，然而對其產品卻實施了區別待遇，以一段不到200字的簡短聲明，就將中國市場被其排除在更換范疇之外。三星的歧視性政策立即引起了中國消費者的不滿，因為這種做法完全與其自稱的“質量和服務第一的信念”背道而馳。 中國市場：前后兩份聲明含糊不清經不起考驗 中國一直是三星重要的市場之一，不過近兩年其市場占有率逐年下滑。據加拿大投資銀行統計的市場數據，在2015年三星智能手機的銷量占據全球總銷量的23.96%，蘋果公司排名第二占全球總銷量的17.2%。但三星在中國市場占據數年的銷量第一寶座從2014年開始失守，2015年甚至已經無法進入銷量前五。三星固然愿意將其解釋為中國國內手機生產商來勢兇猛，逐漸侵蝕其市場空間，但從更深層次的角度看，仍是其做慣行業老大的傲慢在作祟。 輕慢中國消費者的舉動讓三星背負巨大的壓力，在19日拋出的第二個輕飄飄的聲明也只是又為自己辯駁了一番，不但很難讓擔心自己兜里手機的消費者感到放心，而且進一步凸顯出三星自稱的“消費者權益至上的理念”的好像經不起考驗。 全球召回近一月后的道歉誠意有幾分？ 中國的三星用戶自然不會滿足于這前后兩份含糊不清的聲明，在各方的繼續施壓下，最終在宣布全球產品召回將近一個月后，三星才再次發表了一份向中國消費者的致歉信，稱在此事件上沒有完全考慮中國消費者感受，進行了不充分的說明。不過雖然這份道歉信強調永遠不會對中國采用“雙重標準”，但仍振振有詞地告訴中國消費者：你們的手機不用換也不能換。 這封道歉信的字數倒是之前聲明的五倍，但是否能憑借長度就讓中國用戶滿意還需時間考量。 可以參照的是美國三星用戶的待遇：三星電子美國分公司總裁蒂姆·巴克斯特早在15日就在一則大約兩分鐘視頻中向美國消費者正面道歉，承認“我們沒有達到你們所期待、所應得的卓越品質。”三星電子美國公司還表示，美國Note7手機用戶可任選幾款三星手機中的一款進行置換，還可收到一張價值25美元的禮品卡。兩相對比之下，三星中國用戶的待遇確實不怎么樣。 其實就在三星勉強就Note7事件向中國消費者發出姍姍來遲的道歉前幾個小時，曾經在智能手機市場上獨占鰲頭的黑莓宣布停止生產自己的手機，退出硬件業務。如果三星不能真正懂得尊重消費者，用行動贏得信賴的話，那么有可能在競爭激烈的市場上會淪落為第二個黑莓。 |
